Qu'est-ce qu'un modèle d'expérience client ?
La définition du modèle d'expérience client est une carte guide qui aide votre entreprise à appliquer les valeurs et les compétences qui font partie de sa culture à chaque point de contact avec le client. Il s'agit d'un mélange de ce que vous pensez que les personnalités de vos clients attendent de l'entreprise et de la valeur unique que vous souhaitez offrir.
Pourquoi avons-nous décrit le modèle CX comme une carte en particulier ? Vous le saurez plus tard !
Composants de base du modèle d'expérience client
Un modèle dans une entreprise est comme un modèle d'ingénierie ou de chimie ; il simule une structure ou une équation chimique qui doit être stable et parfaitement équilibrée pour atteindre son objectif. Quels sont les composants d'un modèle d'expérience client qui lui permettent de rester cohérent ?
1- Cartographie du parcours client
Tout parcours a un point d'origine d'où part votre client. Comment vos clients vous rejoignent-ils et apprennent-ils à connaître votre entreprise ?
La collecte d'informations sur vos clients cibles vous aidera à déterminer le meilleur parcours. Si vous savez ce que vos clients aiment et n'aiment pas, vous construirez un parcours incroyable qui vous permettra d'en savoir plus sur les points de contact de vos clients et de les aider à atteindre leurs objectifs.
2- Gestion des points de contact
Il s'agit d'appliquer les mêmes qualités à chaque étape pour maintenir la réaction ciblée des clients, en gardant l'expérience connectée et stable. Il s'agit de l'élément pour lequel vous avez déjà compris les points de contact de vos clients et développé les processus en fonction de ceux-ci. Quels sont les canaux de communication utilisés par vos clients ? Quels sont les défis qu'ils rencontrent lorsqu'ils traitent avec votre entreprise ?
Une étude menée par la Harvard Business Review a révélé que près des trois quarts des consommateurs utilisent plusieurs canaux lorsqu'ils font des achats, ce qui souligne la nécessité pour les entreprises d'intégrer ces différents points de contact pour offrir à leurs clients une expérience sans faille.
3- Mécanismes de retour d'information
Après avoir découvert le parcours du client et interagi avec les points de contact, il est temps d'obtenir un retour d'information ! Déterminez les méthodes de collecte d'informations et d'opinions les plus adaptées à la marque de votre entreprise et à votre style de communication.
Il est essentiel de veiller à ce que le retour d'information soit transparent et sincère. Lorsque les clients sont francs avec vous, ils contribuent à développer l'entreprise dans une direction qui les fidélise et les retient.
L'importance d'un modèle CX solide
Pourquoi un modèle CX solide est-il si important ? En bref, le modèle d'expérience client est comme un thermostat d'ambiance qui programme les impressions de vos clients pour qu'elles restent positives, depuis leur première navigation sur votre site web jusqu'à leur communication transparente avec le service après-vente.
1- Amélioration de la satisfaction des clients
Faire des clients la base de toutes les décisions que vous prenez est essentiel pour maintenir leur satisfaction. Offrir une expérience centrée sur le client commence par les enquêtes que vous réalisez pour collecter des informations standard sur vos clients et sur le meilleur produit/service qui leur convient. N'oubliez pas que la satisfaction des clients est le gage de la pérennité d'une entreprise, contrairement à d'autres.
2- Augmentation de la fidélité et de la rétention
Personnaliser l'expérience des clients et réagir à l'évolution de leurs besoins permet de les fidéliser et de les inciter à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
La transparence dans la relation entre votre entreprise et vos clients garantit la répétition des achats et la fidélité. Selon un article de Forbes, 94 % des clients affirment que la transparence augmente la fidélité.
3- Une meilleure connaissance de l'entreprise
Le modèle d'expérience client ne bénéficie pas seulement aux clients, mais aussi aux processus et à votre entreprise. Vous pouvez mettre en évidence les comportements et les préférences de vos clients et développer un parcours qui s'appuie sur eux.
Mise en œuvre d'un modèle d'expérience client
Recherchez les lacunes pour vous assurer que chaque partie de l'entreprise répond au modèle d'expérience client que vous appliquez.
1- Évaluation
L'évaluation de l'expérience client actuelle est essentielle pour déterminer les canaux à modifier. Elle porte sur tous les points de contact et toutes les situations que le client peut rencontrer dans votre entreprise.
2- Planification
Comme pour tout autre plan, vous devez vous poser quelques questions :
- Qu'avez-vous besoin de modifier ou d'ajouter à l'expérience client ? > Illustrer les objectifs
- Pourquoi devez-vous atteindre ces objectifs ? > Les nouveaux résultats qui se produiront et les conséquences que vous éviterez.
- Comment atteindrez-vous ces objectifs ? > Les techniques, méthodes, ressources et outils avancés que vous utiliserez.
3- La formation
Chaque partie de votre organisation contribuera à la réalisation de la vision actualisée. Cela signifie que vous devez déterminer les compétences et les connaissances que votre équipe doit acquérir pour y parvenir. Chaque membre aura un rôle à jouer dans la mise en place du meilleur modèle d'expérience client.
4- Le suivi
Le cycle en boucle fermée ne se termine jamais. Le modèle d'expérience client n'est jamais parfait, c'est pourquoi vous devez le suivre et contrôler les progrès de votre entreprise et les indicateurs clés de performance que vous avez mis en place. Cela introduit à nouveau le processus d'évaluation.
Modèle opérationnel CX de Deloitte
Faites-vous du bon travail en matière d'expérience client ? Il ne fait aucun doute que ce n'est pas le cas ! Une étude réalisée en 2019 par Deloitte a révélé un écart important entre les besoins des clients et les prestations des entreprises. Cela peut résulter de la rupture de connectivité entre le client et l'entreprise, d'un aperçu insuffisant des données ou du lancement de nombreux projets simultanément, ce qui entraîne une perte de concentration.
Ici, nous ne mettons pas l'accent sur le pourquoi de cet écart, mais plutôt sur la méthode adoptée par Deloitte pour résoudre ce problème.
1- Structures et fonctions
Quels sont les points de connexion entre vos stratégies d'entreprise et le CX ? Vérifiez les fonctions et les sections qui affectent votre expérience client. Déterminez les points qui impliquent une coordination et offrent une expérience sans faille.
2- Personnes et talents
Pour que la vision de l'entreprise progresse, il faut une équipe complète dont les membres se comprennent les uns les autres. Choisissez donc les bonnes personnes, dont vous êtes sûr qu'elles partagent vos convictions et qu'elles resteront dans l'entreprise au fur et à mesure de sa croissance et de la réalisation de sa vision. Les programmes de développement réduiront le taux de rotation du personnel et la stratégie ne sera jamais perturbée.
3- Gouvernance et pouvoir
Comme toute idée ambitieuse, elle a besoin d'un système pour rester sous contrôle. Vous devez définir un système de récompenses et de sanctions conforme aux réglementations locales. Ce système doit être appliqué en détail pour que l'équipe s'engage davantage dans le modèle CX, non seulement par la parole mais aussi par l'action.
4- Données et systèmes
Il n'y a pas de succès sans les bons outils. Ici, les données sont aussi importantes que les ressources financières. Dans cette partie, vous devez déterminer les solutions avancées qui permettront de gérer les données et d'en tirer le meilleur parti.
GESTION DE LA RELATION CLIENT
La gestion de la relation client est un logiciel qui aide les commerciaux à organiser les actions qu'ils doivent entreprendre avec chaque prospect. Ils peuvent déterminer avec qui ils doivent faire un suivi et avec qui ils doivent faire un appel à froid. Quels courriels doivent-ils envoyer ? Et quelles réunions de bureau doivent-ils organiser ?
L'IA
L'IA progresse dans tous les domaines, il n'est donc pas étonnant que l'expérience client soit l'un de ces créneaux. Gartner a prédit que d'ici à la fin de 2025, 80 % des services clients utiliseront une forme ou une autre de technologie d'IA générative pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client (CX).
Plateformes omnicanales
Les clients doivent pouvoir trouver votre entreprise sur tous les canaux de communication. C'est pourquoi l'utilisation d'une plateforme de centre de contact omnicanal comme ZIWO est nécessaire. Elle offre une expérience intégrée qui vous permet de vous sentir connecté à vos clients.
Le programme d'Abu Dhabi pour une expérience client sans faille
En tant que modèle d'expérience client, le programme d'Abu Dhabi comporte quatre dimensions principales :
1- Direction
L'objectif principal et la destination de l'expérience client permettent aux entreprises d'Abu Dhabi d'utiliser leurs efforts et leurs ressources.
2- Conception
La mise en place d'un laboratoire de conception sur mesure permet de s'assurer que les clients sont satisfaits des produits livrés.
3- Développement
Les lacunes et les priorités prises en compte par les chefs d'entreprise permettent de développer et d'améliorer les politiques et les stratégies.
4- Livraison
Les clients reçoivent des services sans effort, ce qui n'est pas possible sans mesure. Il est donc essentiel de se concentrer sur le score d'effort du client (CES).
