Qu'est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) ?
Le temps moyen de traitement (AHT) est un indicateur essentiel des centres d'appels qui montre le temps qu'il faut en moyenne aux agents pour résoudre les problèmes des clients !
Chaque seconde compte, qu'il s'agisse d'un individu ou d'une ressource commerciale. De même, le temps est un bien précieux pour les agents des centres d'appels et les clients. Sur la base de ce constat, de nombreux indicateurs de service à la clientèle sont apparus, et le temps de traitement moyen (AHT) arrive en tête de liste !
Le temps moyen de traitement est devenu un indicateur clé de performance que les centres d'appel surveillent pour déterminer si les performances d'un agent répondent aux attentes. Il est dit qu'un temps de traitement moyen faible se traduit par une meilleure expérience client.
En tant que superviseur d'un centre d'appel, êtes-vous intéressé par les meilleures pratiques qui garantissent une valeur ajoutée distinguée pour les clients ?
Voyons rapidement la définition de l'AHT et les avantages qu'il y a à l'appliquer dans votre centre d'appels.
Qu'est-ce que le temps de traitement moyen (AHT) ?
Le temps de traitement moyen est une norme qu'un centre d'appel utilise pour vérifier ses performances ; il dépend de quatre facteurs principaux :
- le temps de parole moyen (ATT)
- Le temps d'attente moyen (AHLDT)
- Le travail après appel (ACW)
Dans le passé, les facteurs précédents ont toujours représenté l'AHT. Cependant, les centres d'appels d'aujourd'hui ne se limitent pas aux appels. Emails, SMS, messages WhatsApp, campagnes de messages sur les médias sociaux - la liste des outils de communication ne s'arrêtera jamais et ne cessera de s'allonger.
Vous vous demandez peut-être : "Quel est le temps de traitement moyen idéal ?"
Six minutes est le temps de traitement moyen idéal pour les centres d'appels, quel que soit le secteur d'activité. Voici les valeurs standard de l'industrie en matière de temps de traitement moyen :
- Services aux consommateurs et aux entreprises : 3,55 minutes
- Services de change et d'assurance : 4,01 minutes
- Gouvernement et secteur public : 4.13 minutes
- Soins de santé : 3,38 minutes sur 100 (3,38)
- Services d'accueil et de tourisme : 3,11 minutes
- Commerce électronique : 3,41 minutes
- Télécommunications : 2,56 minutes
Les centres d'appels jouent un rôle important dans la manière dont les clients interagissent avec une entreprise, et ils sont vitaux pour les entreprises car un temps de traitement moyen plus faible se traduit généralement par une réduction du travail après appel et des temps d'attente. Dans cette optique, la réduction du temps moyen de traitement aura un impact positif sur l'expérience client, la productivité des agents et l'efficacité globale du centre de contact.
L'une des principales caractéristiques des centres de contact modernes est l'orientation client. En offrant des services d'assistance, les entreprises cherchent à améliorer l'expérience des clients et à accroître la fidélité des partenaires, des acheteurs ou des utilisateurs de services.
La motivation et la formation sont devenues des lignes directrices pour travailler avec le personnel. Une approche simplifiée visant à réduire le temps moyen de traitement des appels ne correspond pas à ce concept. Cependant, il serait erroné de refuser de mesurer et d'analyser l'AHT. Il existe des moyens efficaces d'utiliser cet indicateur pour atteindre un nouveau niveau de développement de l'unité.
En d'autres termes, la réduction du temps moyen de traitement des appels (TMA) peut garantir la satisfaction des clients des services d'astreinte.
En d'autres termes, explorons la définition du temps moyen de traitement et expliquons pourquoi cet indicateur clé de performance a un impact considérable sur la satisfaction des clients et l'efficacité globale d'un centre de contact.
Découvrons dans quels cas l'AHT est une mesure parfaite et dans quels cas elle devient trompeuse !
Signification de la durée moyenne de traitement
L'AHT est le temps total que le centre d'appels consacre à la résolution d'un problème ou au traitement d'une demande soumise par un client qui s'est adressé au centre.
Si vous vous demandez comment mesurer l'AHT dans votre centre d'appel, voici un exemple à partir duquel vous pourrez conclure la formule du temps de traitement moyen :
Exemple 1 :
Le centre d'appel d'une station-service d'entretien automobile tout-en-un a reçu 50 appels en une journée. Le temps total passé à traiter les clients a été de 500 minutes. Les clients ont également été mis en attente pendant 150 minutes. Enfin, le temps de travail après l'appel a été de 350 minutes. Le temps de traitement moyen est donc de 2 minutes.
- Formule de calcul du temps moyen de traitement = (temps de parole + temps total de mise en attente + temps de travail après l'appel)/nombre d'appels
À noter :
Vous pouvez calculer la durée moyenne de traitement des appels pour n'importe quelle période, qu'il s'agisse d'un jour, d'une semaine, d'un mois, d'une saison ou même d'une année. Cela dépend du degré de précision que votre centre d'appel souhaite atteindre. Au fur et à mesure que le nombre d'appels augmente, vous devez développer des périodes plus courtes pour obtenir des résultats plus efficaces.
Référence pour le temps de traitement moyen dans les centres d'appel
Le critère du temps de traitement moyen dans les centres d'appel calcule le délai absolu entre le début de la conversation téléphonique avec le client et la fin de l'interaction, en tenant compte de la raison de l'appel.
Pour déterminer le temps de traitement moyen qu'il faut à un agent pour servir un client, nous devons parler des trois composantes de la formule :
1) Temps de parole moyen (ATT)
Il s'agit du temps moyen pendant lequel un agent du centre d'appel parle à un client - le temps de conversation total divisé par le nombre total d'appels.
2) Temps d'attente moyen (AHLDT)
Il s'agit du temps d'attente moyen d'un client lorsqu'un agent du centre d'appel tente de récupérer des données, de s'adresser à un administrateur ou de transférer le client à quelqu'un d'autre ou à un service différent. Dans ce cas, un temps d'attente moyen faible peut améliorer la fidélité des consommateurs. Mathématiquement, il s'agit du temps d'attente total divisé par le nombre total d'appels.
3) Travail après appel (TCA)
Le travail après appel (TCA), ou temps d'enveloppement ou processus post-appel, est le travail ou les tâches que les agents des centres d'appel effectuent après avoir parlé à un client. Il mesure le temps nécessaire à un agent pour effectuer le travail associé à un appel une fois celui-ci terminé. Vous pouvez le calculer en divisant le temps de travail total après l'appel par le nombre d'appels.
Vous pouvez utiliser l'AHT comme ICP pour vérifier les performances de chaque agent du centre d'appels. Même si l'AHT idéal pour les centres d'appel est de six minutes, nous pensons, sur la base de notre expérience pratique, que l'AHT d'un agent de centre d'appel pourrait se situer dans une fourchette de 6 à 8 minutes, ce qui constitue une zone de sécurité. En dessous de cette fourchette, davantage d'observations sont nécessaires, et au-delà de cette fourchette, on peut craindre que la réputation du centre d'appel ne soit entachée.
Pourquoi l'AHT est-il nécessaire pour votre centre d'appels ?
Le temps moyen de traitement est l'un des indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants utilisés dans tous les centres d'appels, et il ne doit jamais être ignoré :
Les avantages d'un temps de traitement moyen faible sont nombreux et se déclinent en plusieurs dimensions, comme suit :
- L'interaction positive avec les attentes des clients : Le traitement rapide de nombreux appels se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients et une hausse des résultats du CSAT.
- Une meilleure diffusion de l'image de marque : En offrant au client ou au prospect une expérience confortable qui lui permet d'obtenir les informations qu'il recherche, l'équipe du service clientèle devient l'un des principaux moteurs de revenus de l'entreprise. Cependant, elle peut aussi être une équipe perdante ; dans ce cas, elle a besoin d'un plan de formation et de développement.
- Exploration des défis et des facteurs de décalage des appels : L'augmentation de l'AHT fait référence à des problèmes et à des obstacles, qui peuvent être facilement déterminés grâce à l'analyse de la qualité des appels.
- Stimuler la croissance de l'entreprise : L'augmentation de l'AHT vous guide pour optimiser la distribution des ressources en termes de temps et de tâches des ressources humaines, stimulant ainsi la croissance de l'entreprise sans ajouter de nouveaux actifs.
- Déterminer les éléments absents du travail : Lorsque le temps de traitement moyen de votre centre d'appels est élevé, vous devez rechercher des solutions appropriées. Il peut s'agir d'utiliser un meilleur logiciel de centre de contact, de proposer un programme de formation avancée aux agents du centre d'appel, d'offrir un meilleur suivi des clients via WhatsApp, ou même de créer une base de connaissances complète.
Quelles sont les failles dans l'application du temps de traitement moyen ?
Les choses se gâtent lorsque vous n'appliquez pas correctement la formule de l'AHT. Certains experts peuvent commettre ces erreurs par inadvertance :
- En omettant un terme, qui représente un temps significatif, dans l'équation, comme ATT, AHLDT ou ACW.
- Ne pas prendre en compte tous les appels durant la période visée, comme les appels manqués, les appels abandonnés, les appels non enregistrés, etc.
6 bonnes pratiques pour réduire la durée moyenne de traitement des appels
Si vous vous demandez "Comment gérer et réduire le temps moyen de traitement des appels", suivez les étapes suivantes :
1- Développement continu pour l'éducation des clients
Si votre entreprise fait partie du SaaS et fournit un produit ou un service évolutif, votre relation avec le client commence dès sa première transaction. Il aura besoin du soutien de votre équipe.
C'est pourquoi l'équipe chargée de la réussite des clients joue un rôle essentiel pour l'orienter vers les meilleures pratiques d'utilisation de votre solution. Il faut donc toujours favoriser le processus d'apprentissage du client pour qu'il atteigne ses objectifs.
Avant de lancer une mise à jour ou une amélioration de votre produit, le client doit savoir comment il en bénéficiera afin d'éviter que votre nouvelle fonctionnalité ne soit laissée de côté.
2- Construire une excellente base de connaissances
La base de connaissances est une source d'information importante sur laquelle les clients peuvent s'appuyer lorsqu'ils cherchent des réponses. Ainsi, le client n'aura pas besoin de communiquer avec les agents du centre d'appel s'il peut trouver des réponses rapidement, ce qui entraînera une diminution de l'AHT.
Cette base de données doit être rapidement mise à jour avec toutes les données nécessaires (sur les clients, les marchandises, les opérations, etc.). Chaque client doit pouvoir accéder rapidement aux données essentielles. Cela réduit le temps nécessaire à la recherche des informations requises et permet à vos agents de ne pas être distraits par des tâches de moindre priorité, ce qui leur permet de se concentrer sur les tâches les plus prioritaires.
2- Proposer des options de libre-service
Les options de libre-service réduisent le nombre d'appels. En quoi cela peut-il être bénéfique pour le temps de traitement moyen de votre centre d'appels ?
L'augmentation du nombre d'appels pourrait réduire le temps moyen de traitement des appels. En mathématiques, le nombre d'appels se trouve dans le dénominateur de la formule, de sorte qu'une augmentation de ce nombre diminue la valeur totale du temps moyen de traitement des appels. Mais en fait, la situation est différente.
Il existe une relation directe entre le nombre d'appels et tous les autres termes du numérateur. En d'autres termes, un grand nombre d'appels signifie plus de temps de conversation, plus de temps d'attente et plus de temps passé à effectuer des tâches après les appels.
Nous en concluons donc que la réduction maximale du nombre d'appels a une incidence positive sur la valeur de l'AHT. C'est pourquoi les options de libre-service sont utiles, car elles permettent aux clients d'accéder eux-mêmes aux résolutions/questions.
Des études ont montré que la plupart des clients du millénaire et de la génération Z donnent la priorité aux options de libre-service avant d'appeler ou d'utiliser toute autre plateforme de communication.
3- Suivi des performances des agents
En suivant les KPI de chaque agent, vous pouvez rapidement déterminer qui s'en sort bien et qui a besoin de développer davantage de compétences. Voici une liste des indicateurs clés de performance les plus efficaces que vous devriez prendre en compte pour chaque agent du centre d'appels et des limites acceptables :
- Temps de parole moyen (ATT)
- Service clientèle : Trois à six minutes
- Support technique : Six à dix minutes
- Ventes / télémarketing : Deux à quatre minutes
- Nombre d'appels manqués
- Nombre de transferts d'appels internes vers d'autres agents ou services
- Taux d'abandon des appels
- De 2% à 5% du nombre total d'appels.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente.
- Au détail : Une à deux minutes
- Services financiers : Deux à trois minutes
- Soins de santé : Jusqu'à 6,6 minutes
- Temps d'attente maximum
- Le temps d'attente maximum acceptable pour un client sans affecter sa satisfaction est de deux minutes, et 80 % des appels reçoivent une réponse dans les 20 premières secondes.
5- Encadrement des agents
Lorsque les agents nouvellement embauchés sont bien formés, ils se familiarisent avec tous les outils utilisés dans le centre de contact avant de commencer à interagir avec les clients. La formation de base n'est que la première étape vers l'acquisition de qualifications élevées.
Une formation régulière, en plus de la formation de base, est nécessaire pour améliorer les indicateurs de performance. Les agents ont besoin d'aide pour analyser les situations de travail et sont encouragés à partager leurs expériences au sein de l'équipe. Cela aidera les employés à optimiser l'AHT tout en maintenant et en améliorant les niveaux de service à la clientèle.
Pour améliorer leurs performances, les agents des centres d'appel doivent être coachés et guidés vers des scripts appropriés et une gestion professionnelle de tous les scénarios auxquels ils peuvent être confrontés lors de leurs interactions avec les clients.
Le coaching des agents et le suivi de leurs performances leur donnent le sentiment d'être appréciés. Cela les incite à rester dans votre entreprise. Un faible taux de rotation des effectifs permet de disposer d'une base d'employés solide, pleinement consciente des valeurs et des expériences enrichissantes que les clients doivent acquérir.
6- Utilisation d'un logiciel de centre de contact avancé
La technologie avancée du centre de contact aidera les agents à mieux remplir leurs fonctions et à atteindre les indicateurs de performance clés (KPI) fixés :
A. Technologie IVR (technologie de réponse vocale interactive)
Le service IVR permet aux centres de contact d'enregistrer des messages vocaux automatisés et d'acheminer les appels. Il peut également être utilisé dans d'autres aspects de l'activité, tels que l'intégration de sites web, de bases de données et de systèmes de gestion de la relation client (CRM), l'établissement de rapports et le traitement des factures.
Il est facile à mettre en œuvre et vous pouvez le faire évoluer en fonction de votre croissance. Vous pouvez ainsi réduire votre temps et l'AHT global du centre de contact.
B. Technologie de routage intelligent
Grâce à l'analyse en temps réel de la qualité de service, vous pouvez améliorer votre temps de réponse et mettre automatiquement votre client en relation avec l'agent adéquat. Une technologie de routage innovante améliore la communication avec les clients en répondant automatiquement aux appels et en les dirigeant vers la personne, le poste ou le service en fonction de vos règles et de vos critères.
Grâce au routage des appels, les clients peuvent joindre l'agent ou le service dont ils ont besoin en un clin d'œil, ce qui garantit une réduction de l'AHT.
Il s'agit d'un moyen simple et gagnant de réduire le temps de traitement des appels. Grâce à un système de routage optimisé, les abonnés attendent moins longtemps dans la file d'attente.
En outre, il vous permet de mettre immédiatement le client en contact avec l'agent responsable, sans transitions supplémentaires.
C. Intégrations CRM
La connexion de votre logiciel de centre de contact avec un système CRM améliorera le flux de travail et réduira le temps de traitement moyen.
Inconvénients de l'analyse du temps de traitement moyen
L'un des principaux inconvénients de l'analyse de l'AHT est qu'elle peut être trompeuse lorsque vous constatez que le niveau de l'AHT est aussi bas que vous le souhaitez. Avant de penser que tout va bien, vérifiez les situations à éviter :
- Les agents du centre d'appel reçoivent un grand nombre d'appels, mais beaucoup sont abandonnés ou manqués. Pour en revenir à la formule de l'AHT, la valeur du dénominateur est faible ; on s'attend donc à ce que l'AHT soit bas. Dans ce cas, l'AHT ne clarifie pas toute la situation.
- Lorsque vous communiquez l'AHT faible ciblé, certains agents risquent de se précipiter sur les appels sans résoudre les problèmes des clients. Les clients ont alors l'impression de ne pas bénéficier d'un service adéquat. En conséquence, l'AHT diminue, tout comme le taux de satisfaction des clients.
Pourquoi faut-il trouver un équilibre entre le délai moyen de traitement des appels et la satisfaction des clients ?
L'amélioration du temps moyen de traitement des appels est un élément clé de la création d'un centre de contact efficace. Il s'agit également d'un indicateur clé qui permet d'améliorer les services d'assistance de plusieurs façons.
Tout d'abord, une optimisation intelligente du temps de traitement des appels améliore la satisfaction des clients. Le centre de contact élimine les problèmes gênants tels que les longues files d'attente, les transferts d'appels et les longs temps d'attente. Les problèmes sont ainsi résolus plus rapidement et avec plus de succès, ce qui ne manquera pas de plaire à votre public.
Un équilibre entre l'AHT et la satisfaction du clientL'AHT est une mesure délicate : plus le nombre d'AHT est faible, plus votre organisation est performante en matière de service à la clientèle. Cela signifie que les agents aident les clients efficacement dans un délai raisonnable.
Optimisation de l'ensemble du flux de travail
Le suivi des employés, l'analyse des appels et l'assistance en temps réel contribuent à accroître la productivité. Il est essentiel d'assurer une communication interne rapide et efficace entre les employés. La meilleure solution consiste donc à créer un chat interne pour échanger des messages instantanés. Enfin, la réduction du temps consacré aux tâches les plus répétitives et routinières permet d'augmenter la productivité.
En outre, l'amélioration de l'AHT implique automatiquement une augmentation de l'efficacité du travail. Cela s'applique également à d'autres aspects, de l'amélioration des compétences des employés à l'automatisation des processus d'entreprise. Certaines de ces activités nécessitent un investissement financier initial. Cependant, elles donnent les résultats escomptés et génèrent des bénéfices à long terme pour l'entreprise.
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