Qu'est-ce que la Voix du Client (VoC) ?

La voix du client (VoC)

Que se passe-t-il si la personnalité, les préférences et les intérêts du client ne sont pas ceux que vous pensez ? Comment pouvez-vous le savoir ? Un seul concept pourrait permettre de briser le code : La voix du client !

Le parcours du client est un chemin que vous concevez et dont vous déterminez les étapes en fonction de la manière dont vous les appréhendez. Au cours de ce parcours, les points de contact représentent les points d'intersection entre le client et votre entreprise.

Chaque point de contact est un point de contrôle qui vous permet de déterminer si les offres et les services de l'entreprise répondent aux attentes des clients. Vous pouvez examiner les points suivants :

L'image de la marque apparaît-elle comme il se doit à votre client ? S'est-il déjà fait une opinion ?
Quelle est l'impression de votre client lorsqu'il voit votre marque ou l'une de ses offres à un point de contact ?
Quels sont les éléments que le client prend en compte lorsqu'il compare avec d'autres concurrents qui fournissent des services similaires ?

Pour connaître les meilleures pratiques et les outils de traitement de la VoC, lisez l'article. Il vous aidera à transformer vos idées en actions réussies.

Qu'est-ce que la Voix du client ?

La définition de la Voix du Client est la stratégie et le concept commercial qui vise à recueillir les commentaires des clients sur une entreprise. La Voix du Client aborde également les points de friction auxquels les clients sont confrontés lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service. En outre, elle met en évidence les points de friction pour lesquels votre entreprise n'a pas encore développé de solutions.

La VPC englobe un large éventail de canaux par lesquels les clients peuvent exprimer leurs opinions, leurs évaluations, leurs commentaires, leurs suggestions et leurs recommandations. Un client peut publier un avis sur le web via Google Business Reviews, des forums, des sites web d'évaluation de produits, des plateformes de médias sociaux et d'autres plateformes en ligne.

Le concept examine la manière dont les clients développent leurs pensées sur le produit et prennent en compte leurs suggestions d'amélioration. La VoC prend en compte les sentiments des clients lors de leurs interactions directes et indirectes avec votre entreprise. Il s'agit d'une analyse :

Comment le comportement et les réactions du client se sont-ils déroulés au cours de l'appel téléphonique ou de la conversation avec un agent du centre de contact ?
Comment le client s'est-il senti lors de sa visite au siège de l'entreprise ou au point de vente ?
Comment s'est déroulée l'interaction avec le client après un achat en ligne ?
L'impression du client varie-t-elle d'un point de contact à l'autre, ou est-elle presque stable, "positive" ?

Il n'est pas possible de recueillir la Voix du client sans disposer des ressources informatiques adéquates. Ces ressources informatiques vous permettent de recueillir les données précieuses dont vous avez besoin pour entendre les clients. Pour obtenir l'effet escompté, vous devez implanter trois valeurs centrales dans chaque élément de l'entreprise :

Chaque mot prononcé par le client est essentiel !
Chaque humeur du client, qu'elle soit positive ou négative, est analysée.
Chaque idée d'amélioration suggérée par le client est transmise au département R&D pour examen.

Avantages de la Voix du client

La voix du client est l'unité qui complète le cycle commercial. Lorsque le client produit une information, celle-ci lui revient sous la forme d'une nouvelle fonctionnalité, d'une mise à jour de fonctionnalité ou d'une solution avancée.

L'importance de la voix du client tient à de nombreux avantages, tels que

Interaction avec les points de contact du client avant qu'ils ne se transforment en crise: Un point de contact peut inclure une sorte de détresse. Lorsque ces problèmes s'accumulent à partir de plusieurs points de contact, il peut être surprenant que le client décide de partir. La VoC d'un point de contact est donc une alerte précoce qui indique que ce problème conduira à une crise ultérieure.

Prise de décision basée sur des données: Certaines entreprises peuvent découvrir qu'elles ont pris une mauvaise décision récemment, après que ses conséquences ont commencé à apparaître. La voix du client est une technique proactive qui vous permet de connaître la bonne décision acceptée par la majorité du public ciblé.

Gestion réussie des attentes des clients: Le client a ses propres attentes à chaque étape de son parcours. Lorsqu'il constate que ses attentes sont satisfaites, la marque gagne facilement sa satisfaction. Tout le monde recherche un prestataire de services qui comprend ses attentes.

Amélioration de la satisfaction du client: La personnalisation des solutions en fonction des besoins des clients, quelle que soit la taille du public ciblé, permet d'améliorer le taux de satisfaction de la clientèle.

Fidélisation de la clientèle: La fidélité des clients est le résultat organique de leur satisfaction. La fidélité apparaît dans de nombreuses situations :

Répétition du processus d'achat.
En publiant des commentaires positifs et en diffusant de bonnes ondes à propos de votre marque dans son entourage.
En défendant votre entreprise lorsque quelqu'un l'attaque ou utilise les services d'un concurrent.

Créer de nouveaux avantages concurrentiels: Écouter le client sur tous les canaux disponibles n'est pas une caractéristique standard des entreprises. Il est temps d'attirer un nombre illimité de clients en utilisant des programmes de communication vocale plus efficaces. Le cabinet de recherche et de conseil le plus influent.

Augmentation des bénéfices: Selon l'étude de Forrester, les entreprises qui accordent la priorité à la Voix du Client réalisent des bénéfices annuels supérieurs d'environ 41 % à leur chiffre d'affaires précédent.

Comment mettre en place un processus intégré de Voix du client

Tout programme intégré de Voix du client comprend trois étapes fondamentales :

1- L'écoute

Votre entreprise n'écoute pas la Voix du Client en enregistrant les données et en les stockant dans vos systèmes. Écouter n'est pas seulement entendre ; c'est un processus ciblé qui détaille ce que le client produit à partir des données.

Une meilleure compréhension des données facilite la catégorisation, le tri et le regroupement. Pour construire un rapport majoritaire à partir des opinions, des pensées et des émotions des utilisateurs, toutes les voix qui considèrent chaque élément sont accumulées au même endroit.

La phase d'écoute comprend de nombreuses étapes :

A- Déterminer l'objectif du processus de la Voix du Client

Comme pour toute autre initiative dans votre entreprise, avant de la préparer, vous devez en déterminer l'objectif. Cherchez-vous à accroître la satisfaction de vos clients ? Réduire le taux d'attrition des clients ? Le développement d'un service ou d'un produit ?

B- Examiner le profil du client et son parcours

Lorsque vous comprenez le profil du client et le produit qui répond à ses points de douleur, vous pouvez facilement identifier les points de contact qui recoupent son parcours.

C- Explorer les meilleures pratiques de VoC pour chaque point de contact

En identifiant les points de contact, vous pouvez déterminer les meilleurs moyens de collecter les données de la Voix du Client. La nature du point de contact vous pousse à appliquer des méthodes spécifiques.

D- Définir les questions qui mènent aux données manquantes

L'attention portée aux bonnes questions vous permet d'obtenir des réponses précises. Cela vous conduit aux faits qui importent à vos clients idéaux, et vous devez fonder votre entreprise sur ces faits. N'oubliez pas qu'il existe deux types de réponses :

Les réponses directes: Ce sont les réponses qui résultent de questions directes. Vous pouvez utiliser ces réponses pour mesurer les indicateurs clés de performance, le CSAT et d'autres indicateurs clés de performance.

Q/Comment s'est déroulée votre expérience avec le service de messagerie ?

A/ Très bien.

Q/Évaluez l'expérience de communication avec le centre de contact sur une échelle de 1 à 5 (1 : faible, 2 : acceptable, 3 : bonne, 4 : très bonne, 5 : excellente).

A/ 4

Réponses indirectes: Il s'agit de réponses provenant de questions indirectes, mais qui représentent des éléments clés de l'entreprise.

Pour comprendre ce point, imaginez que vous avez un produit numérique, tel qu'un ERP. Les heures d'utilisation augmentent de jour en jour, ce qui indique la taille de votre entreprise. Grâce à ce taux, vous pouvez déterminer la meilleure catégorie d'entreprises que vous pouvez servir.

Imaginez que vous ayez des fourchettes spécifiques :

Moins de 4 heures : petite entreprise
De 4 à 6 heures : moyenne entreprise
Plus de 6 heures : grande entreprise

Vous avez 1000 utilisateurs abonnés.

Q/ Quel est le pourcentage d'utilisateurs qui utilisent le système plus de 6 heures ?

R/ Le nombre moyen d'utilisateurs qui utilisent le système plus de 6 heures est de 600 utilisateurs. Dans ce cas, le pourcentage de grandes entreprises est de 60 %, ce qui en fait une majorité.

E- Reconnaître le meilleur moment pour envoyer un message

Le moment est aussi important que la question. L'objectif n'est pas d'envoyer des questions avec lesquelles les clients n'interagiront pas. Pour cela, il faut procéder par essais et erreurs jusqu'à ce que vous déterminiez le meilleur moment. Il est facile de le découvrir, car c'est le moment où nous obtenons le taux d'engagement le plus élevé.

2- L'analyse

Il n'est pas possible de recueillir des données et de prendre une décision sur la base de ces données sans les analyser. Les outils d'analyse vous aident à produire des métriques qui renvoient à des faits qui éclairent des choix précis.

A- Déterminer la technologie utilisée

Utilisez des technologies avancées et des solutions en nuage pour obtenir des analyses précises. Vous pouvez utiliser des logiciels de centre de contact, des CRM, des ERPS et d'autres solutions en nuage. En outre, vous pouvez développer des logiciels internes qui vous aideront à tirer des conclusions précises.

B- Reconnaître les raisons des informations obtenues

Les observations négatives peuvent survenir au cours d'une saison spécifique. Les problèmes qui peuvent survenir ne sont pas toujours liés à des faiblesses qui existent au sein de votre entreprise. Pour vérifier la raison de ces tendances indésirables, vous devez vous poser les questions suivantes :

Des résultats négatifs sont-ils apparus à une période similaire de l'année ?
Des résultats similaires sont-ils apparus à n'importe quel moment de l'année dans le passé ?
Comment l'entreprise a-t-elle traité ces informations si elles étaient apparues auparavant ?
Est-ce la première fois que ces résultats sont signalés lors de l'évaluation de cet élément commercial ?

3- Action

Au cours de cette phase, les conclusions se transforment en décisions. Ces décisions peuvent détourner un processus d'une mauvaise voie ou d'une voie qui ne répond pas aux attentes du client.

Dans cette phase, la VoC influence positivement l'entreprise. Le changement requis passe par les étapes suivantes :

A- Répartir les tâches au sein de l'équipe

Pour atteindre l'objectif de l'action, vous devez spécifier les personnes et les équipes responsables.

B- Consulter votre équipe

Votre client a une voix, votre employé aussi. Vous devez écouter la voix de votre employé pour recueillir son avis et ses suggestions sur l'action en cours.

Le cycle ne se termine pas avec l'action, mais retourne à la phase d'écoute pour vérifier la validité de la nouvelle action du point de vue du client.

Meilleures pratiques en matière de voix du client

Les solutions numériques et les outils logiciels ont révolutionné le paysage de l'amélioration de l'expérience client. Les analyses et les informations avancées fournies par les logiciels d'entreprise sont devenues la pierre angulaire de la Voix du client.

En outre, l'intelligence artificielle est devenue un facteur commun à toutes les fonctions, y compris la gestion de la relation client. Les méthodes et techniques qui vous aident à collecter et à analyser la Voix du Client, les opinions des clients et les interactions sont les suivantes :

1- L 'IA et le traitement du langage naturel (NLP)

Pourquoi avoir besoin que le client quitte le point de contact alors que vous pouvez analyser son interaction pendant qu'il l'occupe encore ? Impressionnant, non ?

Plusieurs solutions appliquent ce modèle. Votre entreprise peut analyser la voix du client instantanément pendant qu'il communique avec le centre de contact. Lorsque vous comprenez les besoins et les déclencheurs du client, vous pouvez lui fournir une assistance plus efficace.

C'est pourquoi les outils d'analyse des sentiments font désormais partie intégrante des solutions logicielles pour centres d'appels. Les outils d'analyse des sentiments vous aident à déterminer comment les clients interagissent avec les données et comment l'agent traite leurs demandes et leurs problèmes.

Grâce aux fonctions NLP et AI de l'application de centre de contact, vous pouvez reconnaître :

les expressions verbales
le ton de la voix
La hauteur de la voix

2- Analyse omnicanale

L'analyse omnicanale est davantage liée aux solutions logicielles des centres de contact qu'aux solutions de marketing des médias sociaux. Par exemple, ZIWO propose des communications intégrées qui permettent de retrouver des conversations sur le même sujet dans la même fenêtre, lors d'appels téléphoniques et sur WhatsApp.

Cela permet à votre entreprise de recueillir des données sur le même point de contact ou élément commercial à partir de différents canaux afin de s'assurer qu'il représente la majorité. Il est facile d'obtenir une vue à 360 degrés de la voix du client.

En outre, il existe des solutions logicielles de gestion du retour d'information client (CFM) que vous pouvez intégrer à d'autres logiciels d'entreprise.

Ex..:

Un client a acheté un produit dans votre magasin de commerce électronique. Après la livraison, il reçoit un courriel dans sa boîte de réception qui contient un questionnaire d'évaluation pour vérifier le degré de compatibilité avec ses attentes.

Une semaine plus tard, l'équipe d'assistance à la clientèle appelle le client pour évaluer sa satisfaction et vérifier s'il a rencontré des problèmes lors de l'utilisation du produit.

Un mois s'est écoulé depuis l'achat et le client reçoit un message via WhatsApp de la part de votre entreprise en tant que contact vérifié. Le message contient un lien qui dirige le client vers un formulaire où il peut répondre à des questions. Il décrit son expérience, avec ses avantages et ses inconvénients.

Une fois que le client a interagi avec le formulaire, les commentaires sont plus positifs et il reçoit un lien par SMS. Ce lien lui demande d'évaluer le produit sur le site web.

L'ensemble du cycle repose sur un flux de travail automatisé. Le client passe d'une étape à l'autre, guidé par une invite qui le conduit à l'étape suivante.

3- L'analyse numérique

Et si vous proposiez un produit numérique ? Une application mobile, une application web, une application téléchargeable sur les ordinateurs portables et de bureau, ou d'autres produits numériques ? Dans ce cas, le développeur du système peut définir des mesures critiques pour analyser et déterminer l'efficacité du système.

Les développeurs ont établi des prévisions qu'ils doivent évaluer à l'aide d'informations. Ainsi, leur tableau de bord affiche

Le temps d'utilisation quotidien moyen du système.
Le nombre moyen d'utilisateurs par jour.
Les fonctions les plus utilisées tout au long du mois.
Les périodes de pointe d'utilisation au cours de la journée.
L'emplacement géographique de chaque utilisateur (si le système permet la détection de l'emplacement).
Le groupe d'âge, le sexe, le rôle professionnel et d'autres informations de base sur l'utilisateur.
Les domaines d'activité les plus courants qui utilisent le système.

Ces informations sont considérées comme des pistes qui mènent à un retour d'information indirect sur la Voix du Client (VoC). Le client n'exprime pas son opinion sur le produit. Cependant, il nous en dit beaucoup sur la façon dont il utilise le produit et sur ses caractéristiques, ce qui nous conduit à :

Le public qui bénéficie le plus du système.
La localisation géographique (ville/pays) des utilisateurs les plus actifs.
Les fonctionnalités les plus utilisées et les plus bénéfiques du point de vue de l'utilisateur.
Les fonctionnalités médiocres et inutiles, telles qu'elles sont perçues par les utilisateurs.

Ce type d'analyse peut être utilisé dans le cadre de campagnes de marketing. En effet, votre entreprise a acquis des informations plus précises pour un ciblage sans faille. Désormais, vos campagnes sponsorisées atteignent le public qui a réellement besoin de votre produit.

4- Avis en ligne

Il s'agit de tous les commentaires laissés par les clients sur votre site web, sur les sites d'évaluation de produits ou même sur Google Business Reviews. Cela représente la voix publique du client. L'avis public a une double fonction.

Il aide votre entreprise à déterminer les politiques, les caractéristiques, les produits et les autres éléments dont les clients ont besoin pour être améliorés. En outre, les clients potentiels qui n'ont pas encore effectué d'achat y jettent toujours un coup d'œil avant d'acheter.

En outre, les messages publiés sur les médias sociaux qui traitent des aspects positifs et négatifs du produit servent de guide à l'entreprise et à ses clients potentiels.

5- Sondages et formulaires d'enquête

Les sondages et les formulaires de retour d'information varient. Dans le passé, les clients recevaient un formulaire papier après le service.

Les services comprennent l'offre d'un dîner, l'accueil d'un touriste dans un chalet et d'autres services. Progressivement, chaque entreprise possède son application, qu'il s'agisse d'un magasin à succursales multiples ou d'une entreprise B2B.

L'application envoie une notification qui avertit le client qu'il doit remplir le formulaire. Lors d'un appel téléphonique, l'enquête de retour d'information peut être un SVI, où le client interagit avec des messages vocaux automatiques et prédéfinis.

L'interaction se fait simplement en appuyant sur les touches du clavier. Par ailleurs, de nombreux magasins proposent désormais des écrans lumineux avec lesquels les clients peuvent interagir. Cela facilite la collecte des voix des clients à un point de contact physique.

6- Entretiens, tests et essais gratuits

Les entretiens, les tests et les essais gratuits ont deux objectifs : le marketing et la validation par le public ciblé.

Vous pouvez donc cibler les lieux géographiques où réside votre public. Ensuite, vous pouvez commencer à mener des entretiens enregistrés après avoir obtenu l'autorisation du public.

Ce qui fait que la personne interrogée fait partie de l'audience, c'est qu'elle n'a pas besoin de l'autorisation de l'audience :

l'utilisation d'un produit concurrent
Utiliser ce type de produit en général (toilettage, alimentation, soins de la peau, soins capillaires, pâtisserie, desserts, snacks, etc.)
avoir un problème que votre produit permet de résoudre.

Il s'agit d'une méthode de la Voix du client qui s'inscrit dans le cadre du budget marketing. Le public recevra un échantillon gratuit du produit à essayer. Offrez le produit au client et demandez-lui ce qu'il en pense :

sa première impression
Ce qu'il aime dans le produit et ce qui le rend meilleur qu'un produit concurrent.
Ce qu'il n'aime pas dans le produit et ce qui le rend moins bon qu'un produit concurrent.

Analyse de l'enquête sur la voix du client

La voix du client englobe ses pensées, ses émotions et ses opinions, comme nous l'avons vu précédemment. Par conséquent, il convient de considérer chaque point de contact comme une source de données.

Pré-analyse de la Voix du Client

Avant de commencer à analyser les données que vous avez recueillies, suivez les étapes suivantes :

A- Déterminer le point de contact

B- Déterminer les classes d'audience que le point de contact englobe

C- Définissez des normes qui vous aideront à différencier les VoC réelles des opinions sans fondement. De cette façon, vous pouvez ignorer les commentaires sans preuve.

*(Certaines voix peuvent appartenir à des concurrents qui cherchent à sous-évaluer votre marque, afin d'acquérir vos clients potentiels. Il existe également des voix de soutien qui proviennent d'amis, de membres de la famille, etc. qui sont des membres de votre marque ou de votre équipe).

L'analyse de la voix du client à un point de contact doit comprendre trois phases importantes :

Avant le point de contact
Au travers du point de contact
Après le point de contact

Le cas idéal est le suivant :

Le client manque d'une certaine valeur qui a un impact négatif sur ses émotions. (Avant le point de contact)
Le client passe progressivement d'un état négatif à un état positif. (à travers le point de contact)
Le client acquiert un statut positif après avoir passé le point de contact. (Après le point de contact)

Le cas idéal n'est pas la situation courante. Dans de nombreux cas, un point de contact antérieur provoque une impression négative que le client reporte sur le point de contact suivant.

Exemple: Un client a reçu un produit dont les spécifications diffèrent de sa demande. Il a contacté le centre d'appel. L'agent du service clientèle s'est montré coopératif et a résolu le problème. La plainte du client représente sa voix au point de contact. Elle suggère qu'il existe des problèmes au niveau de l'expédition et de la gestion de l'entrepôt.

Analyse de la voix du client

La division du point de contact en trois parties permet d'analyser la Voix du client comme il se doit. Lorsque le point de contact est divisé avec précision, vous pouvez simplement répondre à ces questions :

Comment déterminer le statut actuel du client ? Le retour d'information ? Comment recueillir ses impressions ?

Chaque point de contact dispose de ses propres méthodes pour détecter les émotions des clients. Enquêtes numériques, enquêtes après appel, formulaires papier, outils d'analyse des sentiments au sein d'un logiciel de centre de contact, interactions sur les plateformes de médias sociaux, etc.

Que ressent le client ?

Colère, tristesse, déception, épuisement, indolence, ennui, confort, énergie, calme, ou toute autre émotion positive ou négative.

Pourquoi le client éprouve-t-il ce sentiment ?

Le point de douleur ou de friction auquel le client est confronté est à l'origine de tout état négatif. En revanche, le contenu, les produits et les services proposés par votre entreprise doivent laisser des impressions positives.

Quelle opinion le client s'est-il forgée au point de contact ?

La plupart des clients/leads se forgent une opinion après plus d'une interaction à plusieurs points de contact.

Comment le client envisage-t-il de développer un point de contact spécifique chaque fois qu'il traite avec votre entreprise ?

C'est une idée qui vient à l'esprit du client lorsqu'il interagit avec le point de contact ou qu'il y est exposé. Elle prend la forme d'une suggestion qui dit : "Pourquoi l'entreprise ne fait-elle pas l'action x, pour améliorer y dans l'entreprise ?".

Cette division aide votre entreprise à déterminer si le point de contact a atteint ses objectifs ou non. Si le client quitte le point de contact avec des émotions positives, il arrivera au point de contact suivant avec les mêmes émotions. Il en va de même si le client éprouve des émotions négatives.

Comment encourager le retour d'information des clients

On ne saurait trop insister sur l'intérêt qu'il y a à recueillir la Voix du Client, à une époque où la conception de l'expérience client est devenue un processus continu. Chaque campagne Voix du client que vous lancez comporte ses propres défis.

Que se passe-t-il si vous préparez la campagne Voix du client et que les clients ne répondent pas ? Suivez les instructions suivantes :

1. Personnalisez les demandes de participation en tenant compte de la personnalité du client, de ses préférences et de ses achats antérieurs.

2- Faites en sorte que les questions soient directes et courtes, afin qu'elles ne prennent pas plus de deux minutes du temps du client.

3. Réagissez à la voix le plus rapidement possible pour que le client se sente apprécié. Maintenant, le client peut sentir qu'il est l'entreprise qu'il recherche. Il croit qu'il est le meilleur contributeur et qu'il est responsable de chaque changement qui se produit dans le service à la clientèle.

4- Intégrez les campagnes du programme de VoC aux campagnes de marketing de sensibilisation. Ainsi, vous pouvez représenter votre interaction avec les commentaires et les pensées des clients. Précisez également comment votre entreprise les a transformés en services, mises à jour et produits qui profitent au client.

5- Ne laissez pas le remplissage du formulaire d'enquête être lié à un coupon ou à un cadeau. Certains clients pourraient se sentir offensés. D'autres peuvent enregistrer des commentaires positifs. Cependant, la vérité est différente dans les deux cas. L'enquête perd alors son objectif.

Conclusion

La Voix du client n'est pas un simple sondage ou un lien vers une enquête de satisfaction. C'est un chemin qui transfère les mots, les pensées et les humeurs des clients jusqu'aux oreilles du conseil d'administration. Par conséquent, tous les canaux de communication doivent être ouverts pour recevoir les suggestions, les plaintes et les impressions à chaque point de contact.

Les centres de contact, les sites web, les points de vente et tout autre point d'interaction physique ou numérique sont des points de contact à partir desquels vous pouvez recueillir des informations sur la voix du client (VoC).