Centre d'appel sur site et centre d'appel basé sur le cloud

Afin de décider si cette solution est adaptée à votre modèle d'entreprise, vous devez tout d'abord comprendre que l 'expérience client moderne est aujourd'hui axée sur la personnalisation. Les clients ont besoin de solutions personnalisées, rapides et faciles pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur fidélité. Pour que votre centre d'appels devienne une plateforme de signalement de services souhaitée sur le marché, il vous suffit de vous assurer que vous disposez des bons outils pour répondre aux problèmes des clients. Il est également très important que les clients disposent de plusieurs moyens de contacter leurs fournisseurs de solutions.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel sur site ?

Lescentres d'appel sur site sont des centres d'appel traditionnels dans lesquels les entreprises stockent tout le matériel et les autres équipements physiques et serveurs sur le site de l'entreprise. Dans le cas d'un déploiement sur site, la charge de la maintenance des systèmes incombe à l'entreprise elle-même. Cela peut l'obliger à engager une équipe de spécialistes. La mise en place d'un centre d'appel sur site est généralement un processus qui prend du temps.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel basé sur le cloud ?

Un centre d'appels basé sur le cloud est tout le contraire d'une situation sur site. Ici, l'organisation n'a pas besoin d'investir massivement dans l'infrastructure physique. Cette solution ne nécessite qu 'un accès à l 'internet avec une bande passante suffisante pour que les agents virtuels puissent gérer en douceur les appels entrants et sortants. En outre, les fournisseurs de centres d'appels en nuage construisent, exploitent et entretiennent des offres de plateformes téléphoniques standardisées sur leurs propres serveurs, les clients bénéficiant d'un accès à distance via l'internet sur la base d'un abonnement ou en fonction des besoins.

Comparaison entre les centres d'appels sur site et les centres d'appels basés sur le cloud

Il existe un certain nombre de différences fondamentales entre un centre d'appel traditionnel sur site et un centre d'appel basé sur le cloud.

Amélioration de l'expérience client

La technologie peut faire ou défaire l'expérience client (CX). Avec le cloud, les équipes peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : fournir un service client exceptionnel. En effet, cette technologie présente les fonctionnalités suivantes :

Rapports avancés

Les agents doivent parfois passer d'une application à l'autre pour accéder aux informations sur les clients. Non seulement cela peut prendre beaucoup de temps, mais cela peut aussi donner l'impression que le parcours du client est déconnecté puisqu'il doit répondre à des questions de manière répétée. Il s'agit d'un aspect important que les entreprises doivent prendre en compte, car un accès rapide et efficace à l'information est un excellent signe que les entreprises accordent la priorité au contact humain et à la connexion.

Avec un centre de contact Basé sur le cloud, les entreprises peuvent accéder simultanément aux statistiques, à la durée des appels et aux informations sur les clients. Les agents peuvent facilement suivre le parcours du client, ce qui réduit la nécessité de répéter les problèmes d'un agent à l'autre. Ces "agents connectés" peuvent également utiliser les rapports disponibles pour prévoir les problèmes et y apporter des solutions.

Des agents mieux équipés

Il y a quelques années, un article paru dans Forbes prédisait que le secteur actuel des centres d'appels était une relique en devenir. Il soulignait que la capacité de l'intelligence artificielle (IA) à fournir des interactions semblables à celles de l'homme était la principale raison pour laquelle cela pouvait se produire.

La situation actuelle n'est pas très éloignée de ce que prédisait l'article. Cependant, au-delà de la promesse de l'intelligence artificielle, les entreprises de centres d'appel doivent faire face à certains défis dans la manière dont leurs opérations fonctionnent. Il s'agit notamment de l'émergence de plateformes web puissantes qui peuvent prendre en charge des opérations à part entière en utilisant le mode de fonctionnement des petites entreprises et des entreprises établies.

L'un des domaines où l'impact de la technologie est notable est celui de l'expérience client. La technologie cloud de centre d' appels améliore l'expérience client car elle peut collecter et analyser les interactions avec les clients sur les canaux connectés. Elle peut utiliser l'aide d'une file d'attente universelle, qui peut acheminer les problèmes des clients vers des agents mieux adaptés à leurs problèmes. Cela permet non seulement de réduire le temps de traitement des appels, mais aussi de renforcer la confiance et la crédibilité des clients.

Commodité

L'utilisation du cloud computing donne aux entreprises la possibilité d'accéder à leurs systèmes n'importe où, à condition de disposer d'une bonne connexion internet. Cette commodité est un avantage important pour toute entreprise dont les employés sont en déplacement ou travaillent à domicile. L'informatique en nuage peut également permettre à de nombreuses entreprises d'étendre leurs activités à des filiales internationales. Cela est possible parce que la technologie se trouve sur l'internet et non dans les locaux de l'entreprise.

Évolutivité

Des scénarios spécifiques peuvent exercer une pression sur la technologie existante des centres d'appel. Par exemple, un centre d'appel qui s'adresse à l'industrie du voyage doit faire face à un volume élevé d'appels et d'e-mails pendant l'été ou les vacances, ce qui n'est pas le cas à d'autres moments de l'année. Certaines entreprises sont également en mesure de se développer rapidement en raison de l'augmentation de leur clientèle. Ces situations permettent de tester l'évolutivité technologique d'une entreprise et de savoir quand une plateforme cloud peut être plus performante.

Contrairement à la technologie traditionnelle des centres d'appels, un système basé sur le cloud minimise le besoin d'installation coûteuse et fastidieuse de logiciels sous licence qui peut être nécessaire lors de l'expansion d'une entreprise. Il peut également éliminer la longue période de déploiement d'équipements supplémentaires pour appeler, chatter ou envoyer des courriels aux clients pendant les périodes de pointe. Elle peut également permettre aux entreprises d'ajouter et de supprimer rapidement des utilisateurs en fonction de la demande de produits. Tout cela est possible parce que les entreprises de cloud disposent de serveurs plus grands qui peuvent héberger les systèmes informatiques d'autres entreprises plus rapidement que le stockage interne sur site.

Économie

Le fournisseur de centre d'appels dans le cloud propose des frais de départ moins élevés que les solutions traditionnelles. En effet, les centres d'appels conventionnels nécessitent du matériel coûteux, des licences de mise à niveau onéreuses et de la main-d'œuvre pour l'installation, la réparation et le remplacement si nécessaire.

En revanche, les systèmes cloud nécessitent des coûts d'investissement et d'exploitation initiaux beaucoup plus faibles, car ils sont hébergés par un fournisseur tiers sur Internet. Ils ne nécessitent pas l'achat d'infrastructures telles que des serveurs multimédias de type PBX (Private Branch Exchange) ou IP-PBX (IP-PBX). Cela signifie que les entreprises peuvent démarrer et gérer un centre d'appel à moindre coût.

Lorsque vous comparez les centres d'appels sur site et les centres d'appels basés sur le cloud, vous remarquerez un énorme changement dans la force et la capacité des services. Le centre d'appels basé sur le cloud est une nouvelle technologie, et c'est un service tout compris doté de fonctions essentielles telles que le masquage des appels, l'enregistrement des données d'appel, l'analyse, le chuchotement des appels, le tableau de bord des indicateurs clés de performance en direct, le suivi des émotions, l'enquête de fin d'appel qui aide les propriétaires d'entreprise à comprendre ce que ressentent leurs clients, et bien d'autres encore.

Points clés à retenir

Il est beaucoup plus facile defidéliser les clients avec une technologie de centre d'appels bien entretenue. Il y a quelques années, les centres d'appels sur site étaient le seul choix possible. Cependant, avec les attentes et les défis croissants dans ce domaine, les centres d'appels basés sur le cloud sont des choix intelligents. Le choix de la bonne technologie de centre d'appel dépend également de vos besoins et de vos objectifs.

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Si vous optez pour cette solution, vous n'aurez pas à vous soucier du capital ou des coûts d'investissement ! En effet, vous n'avez qu'à vous occuper de votre connexion internet, le reste étant pris en charge par votre fournisseur basé sur le cloud.

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