Les 5 meilleures méthodes de formation des agents de centre d'appel

Concept de formation des agents de centre d'appel

Le concept de formation des agents des centres d'appel est un processus continu qui vise à élever vos employés à un niveau professionnel. Ce niveau doit représenter votre image de marque. Chaque processus de formation doit couvrir certains points, notamment

• les compétences non techniques (communication, comment répondre aux clients et interagir avec les problèmes à résoudre, intelligence émotionnelle, etc.)
• Sensibilisation aux produits ou services proposés (méthodes d'utilisation, méthodes de paiement, paramètres, composants, méthodes de livraison, arguments de vente, etc.)
• Outils et solutions logicielles internes (logiciel de centre d'appel, CRM, systèmes de billetterie et d'assistance, etc.)
• Réglementations locales relatives à la protection des données, aux informations personnelles des clients et aux coordonnées de l'entreprise. (Lois sur la protection des consommateurs, protection des données personnelles, transactions électroniques, etc.)

Vous devez organiser une formation pour les agents du centre d'appel lorsqu'un nouvel employé est recruté, même s'il a déjà travaillé dans un centre d'appel. L'agent a besoin d'en savoir plus sur les éléments de l'environnement de travail. Toutefois, le concept de formation doit être un élément clé de votre installation, afin de l'adapter à chaque étape du cycle de vie de l'employé.

Chaque créneau a toujours besoin d'être développé et de faire émerger de nouvelles valeurs. Vous devez donc mettre en place des formations pour vos employés afin de les aider :

• Acquérir de nouvelles compétences.
• Utiliser des applications et des solutions numériques avancées.
• Explorer de nouveaux concepts.
• Découvrir les besoins de nouveaux clients.

Il existe également des normes relatives à l'organisation d'ateliers pour les agents des centres d'appels. Les données sont l'élément clé de toutes les étapes de la formation :

• Avant la formation: enquêtes, observations et analyses qui prouvent la nécessité d'apprendre et d'acquérir des connaissances actualisées.

• Pendant la formation : la préparation de questions et de tests pratiques permettra de déterminer si les employés ont compris les connaissances ou non .

• Après la formation : mesurer les résultats des performances du centre d'appel après l'organisation de la formation. Cela vous permet de vérifier si les indicateurs de performance sont conformes aux valeurs cibles ou non. Les responsables de centres d'appel, les superviseurs et les chefs d'équipe sauront ainsi si les employés ont bénéficié de la formation ou non.

Une fois la formation de l'agent de centre d'appel terminée, le nouvel employé devrait devenir super ! Il peut facilement gérer des situations critiques, résoudre des problèmes et fournir un service clientèle complet.

Importance de la formation des agents de centre d'appel

Chaque programme de formation est une dose concentrée de confiance dont un agent de centre d'appel a besoin tout au long de sa carrière au sein de l'entreprise.

Lorsque le candidat devient un employé nouvellement embauché, l'agent a besoin d'être intégré et qualifié. Il s'agit de le guider vers les éléments commerciaux, les outils, le modèle d'entreprise et le profil du client les plus importants.

À chaque mise à jour d'un produit ou d'une nouvelle version sur le marché, les employés ont besoin d'une formation correspondante. Ils doivent être pleinement conscients des faits qui sous-tendent l'arrêt d'un service spécifique et son remplacement par un autre.

Dans cette section, nous examinons l'importance d'un agent de centre d'appel et son impact sur les clients et les employés.

1- Une meilleure expérience client

La formation des agents de centre d'appel a un impact direct sur l'expérience client au sein de votre organisation. La formation est liée aux éléments significatifs qui comptent pour le client, par exemple:

• Répondre aux demandes des clients.
• Gestion des appels, des conversations et des réunions virtuelles.
• Couvrir les journaux d'appels، les transactions et les intérêts.
• Faire preuve d'empathie et de compréhension à l'égard des problèmes des clients.
• Répondre aux attentes des clients à chaque interaction.

2- Développer les compétences des agents

Une excellente formation d'agent de centre d'appel établit un équilibre entre différentes compétences. Les compétences non techniques sont prioritaires, de même que la capacité à utiliser un logiciel commercial pour gérer les opérations. L'agent doit être au courant des plans que votre entreprise a commencé à mettre en œuvre. Cela l'aide à maintenir les niveaux élevés de fidélisation des clients en mentionnant les projets de votre entreprise à chaque occasion appropriée.

3- Améliorer le niveau de service et suivre les nouvelles tendances

Pour former les agents des centres d'appel, il faut tenir compte des indicateurs clés de performance (ICP), la résolution au premier appel (RPA) étant en tête de liste. Après chaque formation, l'ICP est évalué. S'il est passé de 80 % à 90 %, la formation a eu un impact positif.

Le fait d'aider les employés à résoudre les problèmes des clients en leur fournissant des données et des connaissances scientifiques contemporaines les aide à résoudre les problèmes des clients. Cela permet aux agents de résoudre le problème dès le premier contact et de satisfaire le client.

4- Réduction de la rotation des employés

Lorsqu'un employé décide de partir, il ne s'agit pas seulement d'embaucher un nouvel employé. Il s'agit également du fait que de nouvelles castes apparaissent, variant de trois à quatre fois le salaire de l'employé. Ainsi, le départ d'un employé n'affecte pas seulement l'expérience du client, mais réduit également les revenus.

Si vous accordez de l'importance à la formation des agents des centres d'appels, il sera difficile pour les agents de quitter votre entreprise. De nombreuses enquêtes et études ont prouvé que l'efficacité de la formation dans la fidélisation des employés est évidente.

5- Augmenter la productivité et l'efficacité des employés

La productivité et l'efficacité apparaissent souvent dans des situations difficiles. Cependant, l'application pratique est plus importante que la formation. La formation vise à améliorer les compétences des clients pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Indépendamment du stress ambiant auquel les agents peuvent être confrontés, le client reçoit le meilleur service.

En proposant une formation adaptée, votre entreprise montre qu'elle a investi dans l'expérience de ses employés et qu'elle les apprécie en tant que ressources humaines.

6- Des taux de profit plus élevés

Le bénéfice est le résultat de l'investissement dans les employés et l'expérience du client. La formation des agents des centres d'appel est importante. Elle permet d'augmenter les bénéfices en se concentrant à la fois sur le client et sur l'agent.

Comment préparer un programme de formation pour les agents des centres d'appel ?

La conception d'un programme de formation pour les employés d'un centre d'appel nécessite cinq étapes principales :

1- Recueillir des données auprès de l'équipe à former

Avant d'organiser un programme de formation, il convient de bien connaître l'équipe. Cela vous permet de déterminer ses forces et ses faiblesses. Ces qualités vous aident à identifier celles qui ont l'impact le plus important sur la réalisation des objectifs de l'entreprise.

Les qualités sont classées par catégories. Par conséquent, les priorités les plus efficaces prennent une part plus importante du temps et des ressources. C'est le cas lorsque l'équipe a déjà passé beaucoup de temps dans l'entreprise, mais qu'en est-il s'il s'agit d'une équipe nouvellement embauchée ?

Le nouveau lot ou la nouvelle équipe du centre d'appel possède des qualités communes, surtout s'il s'agit des mêmes tâches. Lors de chaque entretien final, le recruteur observe les compétences sociales et l'attitude du candidat. Il prend des notes sur ces observations. Ainsi, le superviseur du centre d'appel ou le chef d'équipe bénéficie de ces notes et en tient compte. Elles deviennent ainsi un point de référence que le formateur utilisera lors de l'organisation des sessions de formation.

2- Déterminer l'objectif de la formation

Lorsque vous connaissez les qualifications et les caractéristiques de votre équipe, vous pouvez facilement faire le lien. Vous pouvez maintenant découvrir les inconvénients qui empêchent l'entreprise d'atteindre ses objectifs. Quel est l'objectif de la formation ? En d'autres termes, pourquoi l'organisez-vous ? Par exemple, pour augmenter le taux de satisfaction des clients. La question est la suivante : "Quelles sont les caractéristiques communes aux agents qui empêchent les taux d'augmenter ?"

Toute formation doit avoir un impact sur les employés, les clients et l'entreprise dans son ensemble. Un objectif réussi est celui qui maintient cette ligne.

3- Concevoir les supports de formation et les mettre à jour

Les supports de formation sont aussi nécessaires que l'objectif de la formation lui-même. Savoir comment le personnel se comporte et quelles sont les meilleures façons d'enseigner permet de définir le format des sujets. S'agit-il de supports graphiques/vidéo ou de supports visuels statiques ? Y aura-t-il un conférencier ou simplement une personne qui utilisera un diaporama pour partager le matériel ? Les documents se transformeront-ils en PDF de sorte que l'agent puisse remplacer toutes les fonctionnalités ? L'aspect théorique sera-t-il inclus dans la formation afin que vous puissiez enseigner plus facilement ?

4- Choisir un logiciel de centre d'appel

Le logiciel de centre d'appel est considéré comme l'un des outils les plus importants pour la formation des agents de centre d'appel. Votre centre d'appel ne peut atteindre d'excellents objectifs sans un logiciel performant. Par exemple, ZIWO est un centre d'appel en nuage qui comprend des fonctionnalités clés qui aident les employés à se former et à apprendre, comme :

• L'écoute d'appels enregistrés.
• Surveillance des appels en temps réel
• Le chuchotement des appels

Il s'agit de fonctionnalités essentielles que l'on retrouve dans toutes les solutions. Si elles existent, vous pouvez conduire efficacement la formation des agents du centre d'appel.

5- Trouver la méthode de formation la plus adaptée

Il existe de nombreuses méthodes de formation pour les employés dans le monde des affaires. Vous pouvez mettre en œuvre l'une d'entre elles ou toutes dans votre entreprise. Cela dépend de ce qui est le plus bénéfique et le plus approprié de votre point de vue. D'un autre côté, toutes les méthodes que nous avons mentionnées ont prouvé leur efficacité.

Après avoir été engagé, un agent de centre d'appel a besoin d'une période pour s'habituer à la culture de l'organisation et aux expressions les plus couramment utilisées. Même si l'agent reçoit un script, il doit s'y tenir. La formation peut également porter sur la présentation d'un nouveau service ou d'un nouveau produit, ainsi que sur les nouvelles mises à jour que les agents doivent expliquer aux clients.

Les 5 meilleures méthodes de formation des agents de centre d'appel

Pour reconnaître les techniques de coaching pour les agents des centres d'appel, en particulier pour les nouveaux employés, suivez les étapes ci-dessous. Nous vous recommandons de les appliquer toutes. Vous pouvez considérer chaque méthode comme une étape. Les méthodes permettent à l'agent de participer aux opérations étape par étape.

1- Écouter les appels enregistrés

Si vous utilisez un logiciel de centre de contact, vous disposez d'une fonction d'enregistrement des appels. Cette fonction vous aide à atteindre les objectifs de qualité et permet aux stagiaires d'acquérir de l'expérience à partir d'appels réels. Le nouvel embauché écoute l'appel excellent pour le simuler du début à la fin, et les appels de mauvaise qualité pour identifier leurs points faibles et la manière dont l'agent aurait dû gérer la situation.

2- L'observation au poste de travail

En observant comment l'agent expérimenté applique l'étiquette téléphonique, le nouvel employé peut identifier et prendre des notes sur les expressions les plus efficaces, le ton de la voix et les caractéristiques de la communication verbale. Ainsi, il hérite progressivement des connaissances et de l'expérience de l'ancien agent et commence à y mettre sa personnalité.

3- La moquerie

En tant que chef d'entreprise ou superviseur d'un centre d'appel, vous connaissez les différentes situations auxquelles votre équipe est confrontée. En observant les situations quotidiennes, demandez à l'agent expérimenté du centre d'appel d'élaborer des simulations d'appels avec les nouvelles recrues afin d'évaluer comment elles agiront après une courte période d'observation. Il s'agit d'une session de formation sous forme de jeu de rôle, au cours de laquelle certains agents se mettent en scène et d'autres jouent le rôle de clients dans des situations spécifiques. Ensuite, ils changent de rôle dans la situation suivante.

4- Soutenir les agents pendant les appels

Lorsque le nouvel agent commence à passer et à recevoir des appels, il a toujours besoin de soutien. Les chefs d'équipe et les superviseurs peuvent participer à l'appel à l'insu du client.

Les solutions de centres d'appels sont souvent dotées d'une fonction de chuchotement d'appel, qui permet aux agents de recevoir des instructions pendant un appel. Ainsi, quels que soient les obstacles que le client place devant l'agent, ils seront résolus.

5- Session d'apprentissage 1-1

À un stade donné, l'agent n'a besoin d'aucune aide. Il a acquis l'expérience et le soutien nécessaires grâce à un programme complet de formation des agents du centre d'appel. Cependant, vous pouvez toujours suivre les appels en temps réel, afin de savoir comment il s'est adapté à l'étiquette du client.

Après avoir écouté et pris des notes, vous pouvez lui faire écouter les appels enregistrés pour l'aider à identifier ses erreurs et à apprendre à les éviter.

À un stade ultérieur, l'agent n'aura plus besoin d'aide, car il aura acquis suffisamment d'expérience. Cependant, vous pouvez toujours surveiller ses performances instantanément pendant qu'il est en ligne. Grâce à la fonction de surveillance des appels, vous pouvez suivre l'efficacité des performances de l'agent sur les appels en direct.

5 aspects à prendre en compte pour la formation des agents des centres d'appel

Chaque formation a son propre programme, adapté à la niche, à la culture organisationnelle et à d'autres éléments clés qui définissent l'identité de la marque. Chaque formation devrait inclure des aspects communs pour aider l'agent à répondre aux attentes des clients.

1- Qualité des postes d'appel

Chaque session de formation doit inclure les expressions et le vocabulaire utilisés lors des appels. Cela inclut le jargon et le ton approprié à chaque situation. Un agent de centre d'appel est chargé de gérer efficacement les appels. Il interagit donc avec la demande du client pour l'aider à atteindre son objectif le plus rapidement possible.

Par conséquent, chaque appel devient un tournant vers le succès, ce qui permet à l'entreprise de se forger une bonne réputation. À mesure que la qualité du contenu des appels augmente, le taux de réponse positive augmente et le temps de traitement diminue. En outre, la formation des agents à la gestion des réclamations répétées permet de tirer parti de chaque appel.

2- Niveau de connaissance des produits par l'agent

S'il est clair pour le client que l'agent n'a pas les connaissances suffisantes, cela met l'employé dans l'embarras et risque de nuire à la réputation de l'entreprise. Le manque de connaissances est évident dans le ton nerveux de l'agent et dans son incapacité à fournir des réponses directes.

Si vous examinez les appels enregistrés, vous pouvez déterminer les lacunes de l'agent en matière de connaissances. Il est possible d'y remédier rapidement en organisant une session de formation destinée à combler cette lacune.

3- Comportements de fidélisation de la clientèle

L'agent commercial n'est pas le seul à devoir inciter les clients à répéter le processus d'achat. Chaque employé qui traite avec un client par l'intermédiaire d'un centre d'appel représente votre entreprise. Par conséquent, la façon dont il interagit avec eux leur permet de poursuivre la relation ou de la quitter.

Lorsqu'un employé aide un client à utiliser un produit de manière optimale, la satisfaction qu'il en retire l'incite rapidement à renouveler l'expérience. La formation doit inclure toutes les méthodes indirectes qui permettent de maintenir la fidélité à la marque.

4- Les compétences douces

Tous les aspects précédents que nous avons abordés et trouvés dans la formation des agents de centres d'appels deviennent inutiles sans les compétences non techniques. Les programmes de formation à la communication pour les employés des centres d'appel sont essentiels. En outre, d'autres compétences essentielles comprennent l'intelligence émotionnelle, la négociation, la persuasion, la présentation, l'empathie, la résolution de problèmes et la pensée critique.

Ces compétences confèrent à votre entreprise un avantage concurrentiel que d'autres n'ont pas. De nombreux produits et services peuvent se ressembler. En fin de compte, les clients peuvent choisir de s'approvisionner auprès de certaines marques plutôt que d'autres parce qu'ils sentent l'amabilité des employés.

5- Respect des réglementations locales

Vous devez considérer la conformité aux réglementations locales comme un élément important du centre de contact de votre entreprise. La protection des données des clients et des informations de contact confidentielles est assurée, tant pour les clients que pour les agents. Aucun abus ne peut se produire grâce au masquage des appels, disponible dans la plupart des logiciels de centres d'appels.

Les réglementations locales sont similaires à une constitution de taille moyenne qui gère les relations entre les agents et les clients et entre les agents et les entreprises. La formation se concentre sur les éléments qui définissent les limites entre chaque partie afin de maintenir une communication sans faille.

3 atouts clés pour qualifier les agents des centres d'appel

Les outils de formation peuvent différer d'un centre d'appel à l'autre, en fonction de la plateforme de communication utilisée et de la culture organisationnelle. Cependant, les éléments les plus essentiels à la construction d'une formation sont les suivants :

1- Base de connaissances de l'agent du centre d'appel

Vous pouvez l'appeler une bibliothèque, une base de données ou tout autre nom. L'objectif premier d'un tel centre de connaissances est de fournir aux agents des centres d'appels des informations complètes. Le centre identifie et organise les connaissances par sections, questions ou produits. La base de connaissances fournit des informations à chaque employé, en fonction de son expérience :

• Nouveaux employés
• Agents moyennement expérimentés
• Employés expérimentés

Vous pouvez également classer les ressources de connaissances de formation en fonction des mises à jour, des offres disponibles et des produits nouvellement proposés. Lorsque la classification et l'indexation des connaissances deviennent plus précises, cela permet de gagner beaucoup de temps pour les formations futures. Les modifications sont aussi limitées que possible.

Vous pouvez également classer les connaissances en fonction de leur format :

• Expressions et définitions qu'un agent du centre de contact doit reconnaître, sous forme de textes, d'infographies ou d'autres éléments visuels.
• Comment utiliser le système et les guides d'outils dans l'entreprise, un manuel numérique qui comprend des vidéos expliquant chaque fonction.
• Les étapes pour configurer, réinitialiser, installer ou gérer un compte client, illustrées par des captures d'écran.

2- Systèmes de gestion de l'apprentissage et outils pour centres de contact

La formation en ligne peut nécessiter des solutions logicielles supplémentaires, telles que l'hébergement des sessions, où une salle de classe virtuelle réunit le formateur et les stagiaires.

En outre, des vidéos enregistrées, des fichiers audio et des ressources peuvent être partagés par le biais d'un système de gestion de l'apprentissage (LMS). Le système de gestion de l'apprentissage permet également aux stagiaires de répondre à des questions et à des quiz pour vérifier leur niveau de compréhension.

La formation ne s'arrête jamais, même après avoir terminé les sessions et interagi avec les employés. Les agents du centre de contact doivent avoir accès à une base de connaissances qui comprend les questions fréquemment posées par les clients. En outre, il existe des cartes de combat qui aident instantanément les agents à répondre aux demandes des clients.

3- Outils du centre de contact

Vous devez contrôler les appels et vérifier si les participants ont appliqué les éléments de formation pour atteindre les objectifs. Les solutions de centre de contact comprennent des fonctions d'enregistrement des appels et de suivi des indicateurs clés de performance. En outre, vous pouvez évaluer l'efficacité des agents par le biais d'enquêtes de satisfaction des clients, qui incluent des indicateurs clés de performance significatifs pour votre entreprise.

Principales questions à poser après avoir coaché un agent d'un centre d'appel

Une fois que les nouveaux membres de l'équipe font preuve de confiance après la formation, intégrez-les dans le centre d'appels pour qu'ils commencent à s'acquitter des tâches qui leur sont assignées. Cependant, il est préférable de procéder à un examen rapide pour évaluer la manière dont les agents du centre d'appels ont assimilé les supports de formation avant de rejoindre officiellement l'équipe. Ces questions peuvent se présenter comme suit :

• Dans le cas de l'organisation d'une formation pour des agents de centre de contact nouvellement embauchés (qui travaillent pour la première fois en tant qu'agent de centre d'appel)
• Comment accueillez-vous le client au début de la conversation ?
• Après avoir résolu le problème, quelle est la prochaine étape à suivre ?
• Lorsque le client a une question, quelle est la première chose à faire ?
• Quelle est la première chose à faire au début d'un appel ou d'une discussion ?
• Quels sont les signes qui indiquent que vous devriez transférer le client à un autre agent ou service plutôt que de traiter le problème vous-même ?
• Que diriez-vous si vous n'aviez pas la réponse à la question du client ?
• Que feriez-vous si le client abandonnait l'appel ou si la ligne était accidentellement coupée ?
• Que feriez-vous si le client demandait un produit qui n'est plus en stock ?

• En cas d'organisation d'une formation pour les agents du centre de contact sur la gestion des problèmes
• Lorsqu'un client en colère ou frustré appelle pour demander à parler directement au directeur, quelle est la meilleure marche à suivre ?
• Si un client se comporte mal ou devient agressif au cours d'un appel téléphonique, comment géreriez-vous la situation ?
• Si le problème du client est transmis à un superviseur ou à un spécialiste, quelles mesures devez-vous prendre pour les en informer ?
• Si le client se montre irrespectueux au cours d'un appel, quelles mesures officielles devez-vous prendre ?
• Si un client n'est pas satisfait d'un produit qu'il a reçu, quelles mesures devez-vous prendre pour résoudre le problème ?
• Un client vous contacte pour vous signaler qu'il n'a pas encore reçu son colis. Comment gérez-vous ce problème ?

• En cas d'organisation d'une formation pour les agents du centre de contact sur la gestion actuelle des comptes clients.
• Comment accédez-vous aux données clés concernant les activités précédentes des clients, leurs achats antérieurs, les informations relatives à leur compte et d'autres détails pertinents?
• Un client contacte le centre pour demander de l'aide afin d'accéder à son compte. Comment l'aidez-vous ?
• Un client demande un achat pour lui-même par le biais d'un appel téléphonique. Comment traitez-vous sa demande d'achat ?
• Sur la base de quels critères estimez-vous que les clients sont susceptibles de faire l'objet d'offres de vente incitative ou de vente croisée ?
• Si un client vous contacte pour vous faire part de sa (Ajoutez un point de douleur que votre entreprise peut résoudre ou gérer), que ferez-vous ?
• Si un client est facturé par erreur, quelles mesures prenez-vous pour résoudre le problème ?

Conclusion

Les principes du coaching des agents des centres d'appels ne doivent pas être liés à une période ou à une durée spécifique du cycle de vie de l'agent. La formation des agents des centres d'appels est un processus continu qui nécessite un développement permanent. Cela permet à l'agent de comprendre les éléments commerciaux qui satisfont les clients et les fidélisent.

Au fil du temps, de nombreux outils et systèmes de soutien sont apparus sur le marché pour contribuer à la fourniture d'outils de formation pratiques. Le logiciel de centre de contact est considéré comme l'un d'entre eux. Avant de coacher vos employés, sélectionnez une méthode de formation appropriée qui s'aligne sur le logiciel de centre d'appels utilisé dans votre entreprise.