12+ Conseils d'étiquette téléphonique pour les agents des centres d'appel

Avez-vous une équipe de centre d'appels qui gère les appels entrants et sortants ? Si c'est le cas, vous devez leur donner une ligne de conduite et une direction à suivre. L'étiquette téléphonique du centre d'appels doit être conforme à l'image de marque que vous souhaitez atteindre.

La communication verbale est un moyen essentiel pour les clients de faire part de leurs besoins, de leurs questions et de leurs réclamations. Les clients peuvent joindre le service des ventes, l'assistance technique, le service clientèle ou le service marketing par téléphone.

Les appels doivent être professionnels et de grande qualité. Chaque agent a une voix unique pour montrer qui il est et l'entreprise qu'il représente. Toutefois, tous les appels de votre centre doivent présenter des caractéristiques communes. C'est ce que nous appelons l'étiquette !

Un agent de centre d'appel qui comprend les règles de conversation et l'étiquette téléphonique se sent en confiance. Il s'adapte au client et accomplit ses tâches.

Nous allons donner quelques conseils à tous ceux qui essaient de maîtriser l'étiquette en matière de traitement des appels. Cela vous aidera à mieux communiquer avec le client. Cela permettra également de développer les compétences de la personne à l'autre bout du fil.

Aujourd'hui, l'approche centrée sur le client est devenue une norme pour les entreprises. Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et la concurrence entre les entreprises s'intensifie. Il est donc essentiel de fournir un excellent service à la clientèle. D'excellentes compétences en communication sont désormais un atout majeur pour les agents des centres d'appel.

Qu'est-ce que l'étiquette téléphonique des centres d'appel ?

L'étiquette téléphonique d'un centre d'appel est le style de communication que les agents utilisent pour interagir avec les clients par téléphone. Les règles de l'étiquette correspondent aux valeurs communes de la société. Les clients suivent ces valeurs et la culture de l'entreprise.

Ces manières et pratiques montrent comment nous saluons les autres. Nous utilisons les mots appropriés à chaque situation et adoptons le ton de voix adéquat. L'écoute active est très importante. Elle comprend toutes les actions qui conduisent à la satisfaction du client pendant l'appel.

Pourquoi l'étiquette téléphonique du centre d'appel est-elle importante ?

L'étiquette téléphonique du centre d'appels de votre entreprise est un atout précieux que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre. Cet élément peut influer sur le destin de certains clients. En raison de l'étiquette téléphonique, certains deviendront des clients fidèles, tandis que d'autres deviendront d'anciens clients. Votre clientèle s'en trouve affectée.

Une étude menée par le chercheur Esteban Kolsky a révélé que 72 % des clients font part de leurs meilleures expériences en matière de service à la clientèle. Cela inclut les expériences avec les centres d'appel, et ils en parlent souvent à six personnes ou plus.

Pourquoi ne pas faire de votre entreprise l'une des expériences dont parlent vos clients ? Il est important que les agents des centres d'appel respectent une bonne étiquette. Elle contribue à bâtir une solide réputation fondée sur l'honnêteté. Cela peut vous aider à accroître rapidement votre clientèle.

12 conseils d'étiquette pour les agents des centres d'appel

Chaque fois qu'un agent reçoit ou passe un appel dont l'interlocuteur est le client, il devient plus responsable.

Même si ce n'est pas le premier appel que le nouvel agent passe ou reçoit, il doit se rappeler les principes de base de l'étiquette avant chaque appel. En s'exerçant, il améliorera son niveau de compétence et n'aura plus besoin de réviser. Dans la liste suivante, nous vous proposons les 12 conseils les plus importants pour l'étiquette d'un agent de centre d'appel avec les clients. Partagez-les avec votre équipe :

1- Répondez au téléphone aussi vite que possible

Ne faites pas intentionnellement attendre vos clients pour répondre au téléphone. Essayez toujours de répondre au bout de trois sonneries. Dans le cas contraire, les clients risquent d'être agacés.

Si personne n'est disponible à ce moment-là, le temps d'attente pour parler à un agent du service clientèle peut parfois dépasser les trois sonneries. Dans ce cas, il faut trouver une solution. Par exemple, unmessage de bienvenue peut être diffusé aux appelants et les informer du temps d'attente prévu.

2- Se présenter correctement

Si, lors d'un appel personnel, il suffit d'entamer la conversation par "Bonjour", lors d'un appel professionnel, il faut toujours se présenter et demander à l'appelant son nom, et ce pour deux raisons :

• Le client a peut-être déjà fourni ses coordonnées. Vous pouvez vérifier l'identité de l'appelant au cours de l'appel, en particulier dans le domaine de la banque de détail.

• C'est peut-être la première fois que l'appelant s'adresse au centre d'appel ; il ne s'est pas encore converti et y réfléchit encore. Ses données constituent donc un excellent moyen de mener des campagnes de reciblage. Ainsi, l'équipe marketing envoie des offres et des messages qui incitent à l'achat. Par ailleurs, l'un des membres de l'équipe de vente tentera de convaincre le prospect qu'il n'y aura pas de conversion à la fin de l'appel.

Si le centre est la partie qui a commencé l'appel, vous devez mentionner le nom de l'entreprise que vous représentez et le service auquel vous appartenez, si possible. Après vous être présenté, vous ne devez pas laisser passer plus de 30 secondes avant de dire au client pourquoi vous l'appelez, sinon il mettra fin à l'appel sans autorisation.

Parfois, lesnuméros de téléphone au sein de l'entreprise sont très similaires et les erreurs de numérotation peuvent arriver à tout le monde. Pour que vos interactions commencent de manière amicale, demandez à votre interlocuteur de manière plaisante : "Comment puis-je vous aider ?" Cela créera une atmosphère positive dès la première minute de la conversation.

Vous devez personnaliser le message d'accueil en fonction de l'heure locale du client que vous appelez. Si vous l'appelez tôt le matin, dites : "Bonjour, Monsieur/Madame ... !".

Si vous n'êtes pas sûr de la situation géographique de votre client, vous pouvez simplement dire : "Bonjour, M./Mme ... !"

Pourriez-vous personnaliser l'expérience du client dès qu'il accepte l'appel ? Cela l'aiderait à sentir qu'il communique avec une personne familière qui le connaît bien.

3- Écouter activement les clients

Vous devez écouter activement vos interlocuteurs lors de chaque appel téléphonique professionnel. Cela signifie qu'il faut être attentif à toutes les informations et à tous les commentaires, prendre des notes et répondre de manière appropriée aux réclamations des clients, et pas seulement avec des phrases tirées directement des scripts.

Bien sûr, certaines lignes directrices doivent être respectées, mais donnez à votre conversation une touche personnelle pour que vos interlocuteurs sentent que vous vous souciez d'eux et que vous êtes prêt à résoudre leurs problèmes. L'écoute active signifie également ne pas interrompre. Prenez des notes pour vous souvenir des détails qui pourraient être utiles, mais n'interrompez jamais votre interlocuteur lorsqu'il vous expose ses problèmes.

Vous ne devez jamais détourner votre esprit du client. Vous ne pouvez ni manger, ni boire, ni faire de bruit qui perturbe la discussion avec le client. Cela vous permet de garder votre calme et d'apporter des réponses appropriées aux questions et aux problèmes des clients.

Engagez-vous à pratiquer l'écoute active afin d'accroître votre concentration et votre compréhension de ce qui importe au client, de l'objectif de la demande ou du problème auquel il est confronté. Répétez ce que le client vous a dit en utilisant vos propres mots pour vous assurer que vous avez bien compris.

4- Prêtez attention au ton de la voix et à la hauteur du son

La voix est un facteur essentiel dans la perception qu'ont les appelants des opérateurs. Pour établir un lien avec les clients et montrer que vous vous souciez d'eux, vous devez utiliser un ton amical et un volume constant tout au long de l'appel.

Évitez d'avoir l'air anxieux, pressant ou de ressembler à un vendeur. Efforcez-vous de paraître amical et professionnel. Même si les clients semblent frustrés ou en colère, vous devez rester calme et gérer la situation avec gentillesse.

Trouvez l'équilibre parfait entre parler trop fort et parler trop doucement. Ne criez jamais, mais assurez-vous que les clients vous entendent bien.

Évitez la voix monotone, pour plusieurs raisons :

• La voix monotone donne au client l'impression de s'ennuyer, car vous donnez l'impression d'être dans le même état d'esprit.

• Vous avez peut-être fourni l'information dont il a besoin, mais le client n'a pas saisi certains points en raison de la longueur de l'appel. Cela est dû au fait que vous ne vous concentrez pas sur les mots et que vous ne l'informez pas des phrases les plus importantes de la conversation. Essayez de prononcer les termes critiques avec la voix la plus claire et le ton le plus élevé possible.

• Mentionnez le nom du client à la fin ou au début de chaque phrase qu'il doit retenir.

Même si le client ne peut pas vous voir, votre langage corporel est essentiel dans le centre d'appel. La façon dont vous êtes assis influence la façon dont votre voix parvient au client. Vous sentez-vous ennuyeux ou excité ? Neutre ou empathique ?

Le conseil de ZIWO : Essayez de sourire pendant l'appel, tant que le client ne discute pas d'un problème ou d'une plainte. Le sourire se transmet au client par le biais du ton de votre voix. Lorsque le client termine l'appel avec plaisir, vous avez la certitude d'avoir acquis un client fidèle.

5- Utilisez un langage approprié

Une autre différence apparente entre les appels personnels et professionnels est le langage. Pour éviter d'offenser un client, même involontairement, il est préférable de s'en tenir à un langage formel et d'éviter les plaisanteries. Vous ne pouvez jamais savoir ce qui peut contrarier vos interlocuteurs, c'est pourquoi il est préférable de rester poli.

6- Empathie, empathie, empathie !

Très souvent, l'équipe du service clientèle doit résoudre des problèmes qui sont ennuyeux et frustrants pour les clients. Ne leur donnez pas plus de raisons d'être en colère. Faites preuve de sympathie et de compréhension à l'égard des situations des clients.

Il n'y a pas d'étiquette téléphonique de centre d'appel sans empathie. Dans le cadre de l'étiquette téléphonique, vous devez insister sur le fait que votre entreprise se soucie des clients et qu'elle s'efforcera de résoudre tout événement malheureux survenu dans le passé. On ne sait jamais quand les clients passent une mauvaise journée, il n'y a donc pas de mal à rester joyeux et à aider votre marque à fidéliser sa clientèle.

L'empathie ne concerne pas seulement les sentiments négatifs. Si vous réagissez à l'engagement positif des clients en deçà de leurs attentes, la positivité se transforme en négativité.

Voici les modèles et les exemples de texte les plus courants, prêts à l'emploi, qui soutiennent l'étiquette téléphonique appliquée aux centres d'appels, en fonction des situations :

• Le client est déçu :

"Je comprends que vous soyez déçu que les autorités compétentes n'aient pas accepté votre demande. Passons en revue les mesures que nous avons déjà prises pour préciser l'origine du rejet."

• Le client se sent anxieux :

"Je comprends votre inquiétude et je pense qu'elle n'a pas lieu d'être tant que les résultats de nos efforts sont révélés après la période convenue. Nous les partagerons avec vous dès qu'ils seront connus !"

• Le client se sent insatisfait :

"Je réitère mes regrets de ne pas avoir obtenu les résultats escomptés. Toutefois, je tiens à préciser que les résultats sont inférieurs de X % à ceux escomptés. Après avoir analysé la situation, nous sommes arrivés aux raisons suivantes :..." (Expliquez les raisons en points.)

• Le client a peur :

"Je comprends que vous craigniez qu'un problème similaire ne se reproduise à l'avenir. Prenons toutes les précautions nécessaires pour que cela ne se reproduise plus" (liste des précautions prises).

• Le sentiment de choc du client :

"Au nom de notre entreprise, je vous présente mes excuses les plus sincères pour cette situation inacceptable. La personne responsable sera traitée directement."

• Sentiment de confusion du client :

"Il est clair que vous ne trouvez pas facile de passer votre commande en utilisant notre site web/application. Faisons un petit tour d'horizon pour vous aider à avoir une meilleure expérience !"

• Le sentiment d'enthousiasme du client :

"L'enthousiasme des clients pour nos produits est la source de notre confiance pour les étapes suivantes. Au nom de notre entreprise, je vous remercie sincèrement de la confiance que vous nous témoignez."

• Sentiment de gratitude du client :

"Nous sommes reconnaissants de vous avoir apporté un soutien suffisant, nous sommes toujours prêts à vous servir !"

Conseil de ZIWO : Lorsque vous interagissez avec un client, n'oubliez pas les règles suivantes :

Sentiments positifs (client) + réponses positives (agent) = résultat positif

Sentiments positifs (client) + réponses négatives (agent) = résultat négatif

Sentiments négatifs (client) + empathie (agent) = résultat positif

Sentiments négatifs (client) + réponses négatives (agent) = résultat négatif

7- Demander avant de rediriger un client ou de le mettre en attente

Parfois, les clients appellent l'entreprise parce qu'ils ont plus d'un problème à discuter.

Si vous devez transférer un client particulier à l'opérateur le plus qualifié pour vous aider, vous devez demander si cela est acceptable pour le client.

Il faut également expliquer pourquoi c'est nécessaire. Ainsi, le client comprendra pourquoi il doit à nouveau expliquer son problème à une autre personne. Il arrive que vous deviez mettre un client en attente pour vérifier certaines informations.

Ne faites pas semblant de connaître la réponse si c'est l'inverse qui se produit. Pour aider au mieux vos clients, vous pouvez prendre le temps de trouver la réponse la plus précise.

Assurez-vous que votre interlocuteur est prêt à attendre et informez-vous du temps que cela prendra et, encore une fois, si c'est nécessaire.

Si nous devons résumer les étapes précédentes pour réduire le taux d'abandon des appels et respecter le temps du client comme prévu, elles sont les suivantes :

1- Déterminer l'action à entreprendre (s'assurer que les informations fournies par le chef d'équipe ou le superviseur sont correctes, transférer le client à un autre agent d'appel, etc.)

2-Clarifiez l'action de votre point de vue, anticipez le temps d'attente du client et obtenez son approbation.

3-Mettre le casque en sourdine et vérifier si l'agent ou l'employé vers lequel le client sera transféré est disponible ou sur le point de terminer un appel en cours.

4- Si le client confirme l'action, mettez-le en attente pour permettre à l'autre agent de prendre l'appel transféré.

5- Si le client refuse d'attendre, planifiez un rappel lorsqu'un autre agent ou le même agent, selon le quart de travail, offrira les détails.

8- Rester compétent

L'équipe en contact avec la clientèle est essentielle à la construction de l'image de confiance de votre marque. Les agents doivent faire preuve d'un certain niveau de connaissances, c'est pourquoi il est nécessaire de leur fournir une formation sur vos produits ou services et sur le secteur lui-même.

Investissez du temps dans ce processus afin de préparer votre équipe à fournir un excellent service à la clientèle. Réfléchissez à la manière de traiter les questions très complexes. Comment les agents peuvent-ils contacter les experts pour trouver les bonnes solutions ?

Concevez ces scénarios et rassemblez ces informations pour partager les connaissances et permettre à vos agents d'apprendre par l'expérience. Vos employés doivent être confiants dans leurs actions lorsqu'ils s'adressent aux clients.

Aucune équipe performante ne devrait manquer d'esprit de coopération ; c'est le cœur de tout travail. Cependant, la concurrence positive fait partie de toute équipe dont les membres doivent développer leurs compétences. Cela permet invariablement à l'entreprise d'atteindre ses objectifs plus rapidement.

9- N'utilisez pas d'abréviations ou d'argot

Il est essentiel que les autres vous comprennent clairement. Pour ce faire, il est bon d'éviter les acronymes, les mots locaux et les abréviations. Supprimez toutes les abréviations et tous les mots d'argot.

Utilisez un langage précis et adapté aux compétences des personnes présentes autour de la table, bien sûr, mais demandez-vous toujours d'abord si le mot que vous allez prononcer n'est connu que dans le cercle restreint des employés de votre secteur ou s'il sera compris par tout le monde.

Si le client est confronté à un problème technique, vous devez d'abord essayer d'en expliquer les raisons et les solutions. Dans la plupart des cas, les clients n'ont pas suffisamment de connaissances ou d'expérience, ils doivent donc comprendre la situation actuelle, surtout si elle affecte le service proposé.

Vous devez suivre les étapes suivantes :

1- Déterminer la raison principale qui a déclenché le problème.

2- Expliquer la raison au client en utilisant des expressions directes et dépourvues de technicité. Assurez-vous qu'il a bien compris ! (N'oubliez pas que nous sommes au service du client et que nous ne sous-estimons pas ses connaissances ou son expérience).

3- Clarifier les solutions disponibles pour résoudre le problème et mentionner les résultats de chaque solution de manière transparente. Assurez-vous que le client comprend chaque solution séparément. Recommandez la meilleure solution de votre point de vue de spécialiste technique.

10- Fixer des limites

Parfois, les clients exigent trop des opérateurs. Tous les aspects ne peuvent pas être traités par le service clientèle ou par une entreprise. Il peut être utile de partager avec les clients les documents relatifs aux compétences et aux responsabilités de l'équipe.

De cette façon, vous pouvez expliquer ce que vous pouvez faire et ce que vous ne pouvez pas faire. Un tel document peut donner de la crédibilité à vos propos.

11- Gardez votre calme

Le client peut également demander à rester en ligne jusqu'à ce qu'un problème particulier soit résolu. Cependant, la résolution des problèmes, en particulier des problèmes techniques, prend parfois du temps.

Dans ces situations, les clients peuvent être très déterminés et frustrés. Un élément important de l'étiquette téléphonique est de rester calme et d'expliquer votre plan de suivi de manière professionnelle.

Assurez à votre interlocuteur que vous examinerez attentivement son cas et que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter que le problème ne s'aggrave.

12- Éteindre les distractions

Tenir le téléphone tout en regardant une vidéo sur l'écran. Si vous êtes en communication, vous êtes en communication. Ne vous laissez pas distraire par la télévision, vos collègues, les vidéos ou les jeux.

Ne parlez à personne autour de vous (que vous ayez ou non le micro) et ne faites rien d'autre. Croire que vous pouvez faire plusieurs choses à la fois peut vous coûter cher. Vous pourriez manquer une partie essentielle de la conversation et vous retrouver avec un élément en moins lorsque vous travaillerez sur ce qui a été décidé et planifié lors de la réunion.

ETIQUETTE téléphonique Conclusion

Nous espérons que votre équipe pourra bénéficier des conseils présentés ci-dessus. Les superviseurs de votre centre d'appel ont probablement aussi des techniques liées à l'étiquette téléphonique et des conseils pour les agents du centre d'appel qui peuvent être appliqués par l'ensemble de l'équipe. Faites un brainstorming, partagez vos idées et demandez l'avis de vos collègues, car ce sont eux qui sont quotidiennement confrontés aux clients. Chacun peut contribuer à l'étiquette téléphonique de votre entreprise en partageant ses expériences et ses idées.

De cette manière, vous pouvez créer des règles correctes pour l'équipe qui s'adresse aux clients. Une fois que tous les agents connaissent les directives et sont prêts à dialoguer avec les clients, ils peuvent vous aider à créer une image positive et digne de confiance de votre marque.