لقد سمعت صناعة مراكز الاتصال هذا التوقع من قبل: سيؤدي الذكاء الاصطناعي إلى الاستغناء عن الوكلاء البشريين.
كان من المفترض أن تقضي قوائم الرد الصوتي التفاعلي على مركز الاتصال. وكان من المفترض أن تحل روبوتات الدردشة الآلية محل الوكلاء المباشرين. أما الآن، فإن وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي القادرين على إجراء محادثات طبيعية شبيهة بالبشر على مدار الساعة يثيرون نفس النقاش، وبصوت أعلى من أي وقت مضى.
القلق صحيح. الاستنتاج خاطئ.
عندما وصل البريد الإلكتروني، لم يسأل أحد ما إذا كان سيحل محل مندوبي خدمة العملاء. كان السؤال الحقيقي يتعلق بتوزيع المهام: أي عمل ينتقل إلى الأداة الجديدة، وأي عمل يصبح أكثر أهمية للبشر نتيجة لذلك؟
ينطبق هذا السؤال نفسه الآن على أنظمة الذكاء الاصطناعي وعمليات مراكز الاتصال. والقادة الذين يجيبون عليه بوضوح لن ينجوا فقط من التحول إلى الذكاء الاصطناعي، بل سيبنون أقوى فرق دعم العملاء على الإطلاق.
ما هو أفضل ما يتعامل معه وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي
يتفوق وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي في فئة محددة من تفاعلات العملاء: المحادثات الروتينية ذات الحجم الكبير والروتينية منخفضة المخاطر التي تتبع أنماطاً ثابتة.
فكر في استفسارات العملاء التي تملأ قوائم انتظار العملاء اليوم. ستقع حصة كبيرة منها في فئات مألوفة:
- تأكيد المواعيد والتذكير بها
- حالة الطلب وتتبع التسليم
- الاستفسار عن رصيد الحساب أو استفسارات الدفع
- أسئلة من نمط الأسئلة الشائعة مع مجموعة محددة من الإجابات الصحيحة
- الفرز من المستوى الأول لجمع بيانات العميل قبل التوجيه إلى الفريق المناسب
بالنسبة لهذه التفاعلات مع العملاء، فإن أنظمة الذكاء الاصطناعي ليست فقط قادرة على التعامل مع العملاء، بل غالباً ما تكون الخيار الأفضل.
تتوافر تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتتعامل مع عدة مكالمات متزامنة دون تأخير، ولا تمنح العميل تجربة سيئة بسبب سوء التوجيه. وبفضل المعالجة الحديثة للغة الطبيعية، تبدو هذه التفاعلات طبيعية للعميل، وليست روبوتية.
يعملالوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي من ZIWO على أتمتة هذه الفئة من المكالمات الروتينية بالضبط، مما يحرر فريقك البشري للتركيز على العمل الذي يتطلب حكماً حقيقياً.
"السؤال ليس ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيتعامل مع استفسارات العملاء. فأنظمة الذكاء الاصطناعي تفعل ذلك بالفعل. السؤال هو ما هي المكالمات التي تتعامل معها، وما الذي يعنيه ذلك بالنسبة للوكلاء المباشرين.
حيث يصبح الوكلاء البشريون لا غنى عنهم
هنا يكمن الاختلاف الحاد بين الذكاء الاصطناعي والبشر.
يتصل عميل في محنة بسبب فشل في السداد مما يعرض إيجاره للخطر. عميل ذو قيمة عالية مستعد للمغادرة بعد تعطل الخدمة. مريض مرتبك وخائف بشأن فاتورة طبية. متصل كبير في السن يحتاج إلى شخص يرشده خلال عملية ما، خطوة بخطوة وبكل صبر.
هذه ليست حالات نادرة نادرة. إنها اللحظات التي تحدد علامتك التجارية وتتطلب تدخلاً بشرياً.
يجلب الوكلاء البشريون شيئاً لا يمكن لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تكراره: الحكم الحقيقي، والذكاء العاطفي، والقدرة على الاستجابة بطرق تشعر بالاهتمام الحقيقي. تتشكل مشاعر العملاء في هذه اللحظات بالكامل من خلال جودة الإنسان على الطرف الآخر.
لا تفقد هذه المهارات قيمتها عندما تستوعب أنظمة الذكاء الاصطناعي المهام الروتينية. إنها تكتسب قيمة لأن الوكلاء المباشرين الذين يبقون يتعاملون فقط مع التفاعلات التي يكون فيها الحضور البشري مهمًا حقًا.
بينما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع المهام المتكررة عبر عمليات مركز الاتصال، فإن ما يظهر للوكلاء البشريين هو طابور من المحادثات الأصعب والأكثر تعقيدًا من الناحية العاطفية. الدور لا يتقلص. بل يتغير الوصف الوظيفي.
التحول الهيكلي الجاري بالفعل: الوكلاء كموظفين من المستوى الثاني بشكل افتراضي
بالنسبة لمراكز الاتصال التي قامت بنشر وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي، فإن هذا التحول قد بدأ بالفعل، وهو يخلق تحديًا لم يواجهه العديد من قادة العمليات بعد.
عندما تستوعب أنظمة الذكاء الاصطناعي التفاعلات الروتينية مع العملاء، تصبح كل مكالمة تصل إلى وكيل مباشر، بحكم التعريف، مكالمة لا يمكن للذكاء الاصطناعي حلها. يصبح الوكلاء البشريون فريقًا هيكليًا من المستوى الثاني: التعامل مع استفسارات العملاء الأكثر تعقيدًا والأكثر تعقيدًا والأكثر عاطفية والأكثر صعوبة في قائمة الانتظار.
يحمل هذا التحول عواقب حقيقية على عمليات مراكز الاتصال:
- ترتفع مخاطر الإرهاق. إن مناوبة كاملة من المكالمات الصعبة والمتصاعدة، دون وجود تفاعلات روتينية بينها، تضع عبئًا إدراكيًا وعاطفيًا أثقل على الوكلاء مما هو الحال في طابور الانتظار المختلط.
- تتغير أولويات التدريب. يحتاج الوكلاء المباشرون إلى مهارات أقوى في تخفيف حدة التوتر والتعاطف وحل المشكلات المعقدة وإصدار الأحكام. لم تعد المعرفة بالمنتج وحدها هي التي تحدد الأداء القوي.
- لم تعد مؤشرات الأداء الرئيسية القديمة مناسبة. تم تصميم مقاييس مثل متوسط وقت التعامل مع الطلبات لقوائم الانتظار المختلطة ذات الحجم الكبير. فهي لا تعكس الأداء بشكل عادل عندما تكون كل مكالمة صعبة.
- تطور توقعات الأدوار. عندما يتعامل الوكلاء البشريون مع أعمال دعم العملاء الأكثر تعقيداً فقط، فإن الوظيفة تبدو أقل شبهاً بوظيفة المبتدئين وأكثر شبهاً بوظيفة متخصصة مع توقعات تعويضات تتناسب معها.
"إن نشر الذكاء الاصطناعي دون إعادة تصميم الجانب البشري من عمليات مركز الاتصال الخاص بك، ستحصل على نتائج أسوأ - وليس أفضل.
ما الذي يفعله القادة الفعالون في مجال تجربة العملاء الآن
لا تقوم المؤسسات التي تقوم بذلك بشكل صحيح بمجرد نشر تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي والتراجع. فهم يعملون بنشاط على إعادة تصميم عملياتهم البشرية بالتوازي، ويتعاملون مع التحول من الذكاء الاصطناعي كإعادة هيكلة كاملة لكيفية عمل دعم العملاء.
إعادة تصميم عملية التسليم من الذكاء الاصطناعي إلى البشر
إن اللحظة التي يقوم فيها الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي بتحويل مكالمة إلى وكيل مباشر هي لحظة محورية في تجربة العميل.
عندما تعمل عملية التسليم بشكل جيد، يشعر العملاء بالدعم المستمر. أما عندما تفشل، يشعر العملاء بالارتداد، ويضطرون إلى تكرار موقفهم من الصفر. تقوم الفرق الرائدة بتصميم هذا الانتقال بعناية، مما يضمن أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتمرير بيانات العميل وسياق المكالمة وإشارات مشاعر العميل إلى الوكيل المباشر قبل بدء المحادثة. هذا هو المكان الذي يعمل فيه الذكاء الاصطناعي والبشر معاً بصدق.
بناء بنية تحتية أقوى للتدريب
عندما يتعامل الوكلاء المباشرون مع أصعب المكالمات، ترتفع تكلفة ثغرات التدريب، وكذلك العائد من التدريب القوي.
يستخدم قادة العمليات ذوو التفكير المستقبلي أدوات ضمان الجودة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقييم 100% من المكالمات، وليس عينة بنسبة 5%. ويمنح هذا النهج المشرفين رؤية كاملة لأداء الوكيل عبر جميع تفاعلات العملاء، مما يجعل التدريب مستهدفاً ومحدداً بدلاً من أن يكون مبنياً على افتراضات.
إعادة التفكير في كيفية قياس النجاح
أصبحت نتائج رضا العملاء، وحل المشكلات المتصاعدة في أول اتصال، ونتائج جهود العملاء هي المقاييس الأكثر أهمية في مراكز الاتصال المعززة بالذكاء الاصطناعي.
يجب إعادة النظر في أهداف وقت المعالجة - الموضوعة لإدارة الحجم - عندما تكون أنظمة الذكاء الاصطناعي قد استوعبت بالفعل معظم الحجم. يجب أن تعكس عمليات مراكز الاتصال الواقع الجديد: الوكلاء البشريون يقومون بعمل أصعب، ويجب أن تعكس المقاييس ذلك.
التعزيز وليس الاستبدال: إطار العمل الناجح
لم يكن تأطير "الذكاء الاصطناعي مقابل الوكلاء البشريين" دقيقاً أبداً. إن ما يتيحه الذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي العميل هو تقسيم العمل الذي، عندما يتم تنظيمه بشكل جيد، يرفع الأداء على كلا الجانبين.
تتعامل أنظمة الذكاء الاصطناعي مع الحجم. ويتعامل الوكلاء المباشرون مع القيمة.
يعمل الاثنان معاً: تقوم تقنية الذكاء الاصطناعي بتوجيه المكالمات، وجمع بيانات العملاء، وتحليل مشاعر العملاء، وإحاطة الوكيل البشري؛ ويقوم الوكيل المباشر بتطبيق الحكم والتعاطف والخبرة لحل ما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي حله. لا يحل أي منهما محل الآخر. فكل منهما يجعل الآخر أكثر فعالية.
هذا هو النموذج الذي تم تصميم ZIWO حوله. يدير الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي التفاعلات الروتينية مع العملاء من البداية إلى النهاية. ويتيح تسجيل جودة المكالمات بالذكاء الاصطناعي لقادة العمليات رؤية جميع استفسارات العملاء، وليس عينة منها. ويعملان معاً على تهيئة الظروف الملائمة للوكلاء البشريين لتقديم أفضل أداء لهم.
خلاصة القول
مستقبل وكلاء مراكز الاتصال ليس القضاء على وكلاء مراكز الاتصال. يتم إعادة تعريف الدور الذي يقوم به الوكيل، وإعادة التعريف هذه تتسارع بوتيرة أسرع من استعداد معظم عمليات مراكز الاتصال.
المهارات التي جعلت الوكيل القوي في طابور الانتظار التقليدي المختلط لا تزال ضرورية. لكنها لم تعد كافية. ما تحتاجه عمليات مراكز الاتصال الآن هو وكلاء يتمتعون بالمرونة والمهارة في التعامل مع التعقيدات، وقادرون على التعامل مع توقعات العملاء المرتفعة، ومدعومون بتقنية الذكاء الاصطناعي التي تصقل أداءهم بدلاً من مجرد استبدال مهامهم.
فالقادة الذين يستثمرون في فرقهم البشرية بنفس الجدية التي يستثمرون بها في أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم سيبنون شيئًا لا يمكن لأي منهما تحقيقه بمفرده: عملية دعم عملاء أسرع وأكثر اتساقًا وأكثر إنسانية في المكان الذي يهمهم.
الوكيل البشري لم يمت. لقد طُلب من الوكيل البشري، أخيراً، القيام بالعمل الذي لا يمكن أن يقوم به سوى البشر.
الأسئلة المتداولة
هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل وكلاء مراكز الاتصال البشريين؟
ستحل أنظمة الذكاء الاصطناعي محل بعض المهام - وتحديداً استفسارات العملاء الروتينية ذات الحجم الكبير التي تتبع أنماطاً يمكن التنبؤ بها. لن تحل محل الوكلاء البشريين. ستزداد أهمية الوكلاء المباشرين في التفاعلات المعقدة مع العملاء، والمواقف الحساسة عاطفياً، والحالات التي تتطلب حكماً حقيقياً. إن مستقبل وكلاء مراكز الاتصال ليس أدواراً أقل، بل أدواراً مختلفة.
ما هو الفرق بين الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي والوكلاء المباشرين؟
يستخدم الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي للتعامل مع تفاعلات العملاء المنظمة تلقائيًا - متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى وقت انتظار. أما الوكلاء المباشرون فيجلبون الحكم البشري والذكاء العاطفي والقدرة على الاستجابة للمواقف غير المتوقعة أو عالية المخاطر. في مركز اتصال فعال، يعمل كلاهما معاً: يتعامل الذكاء الاصطناعي مع المهام المتكررة، بينما يتعامل البشر مع التفاعلات التي يكون فيها شعور العميل وحل المشكلات المعقدة أكثر أهمية.
كيف يقوم الوكيل الصوتي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي بتسليم المهام إلى الوكيل البشري؟
في مركز اتصال مصمم بشكل جيد، يقوم الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي بجمع بيانات العميل والسياق أثناء التفاعل الأولي، ثم يحول المكالمة إلى وكيل مباشر مع ملخص للمحادثة ومشكلة العميل وإشارات تحليل المشاعر. يسمح ذلك للوكيل البشري بالتفاعل على الفور دون أن يطلب من العميل تكرار المكالمة - وهو عامل رئيسي في تجربة العميل وحل مشكلة الاتصال الأول.
كيف يجب أن تتغير مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال عند إدخال الذكاء الاصطناعي؟
تم تصميم المقاييس التقليدية مثل متوسط وقت التعامل مع العملاء لقوائم الانتظار المختلطة ذات الحجم الكبير. عندما تستوعب أنظمة الذكاء الاصطناعي استفسارات العملاء الروتينية، يتعامل الوكلاء المباشرون مع تركيز أعلى من المكالمات المعقدة. يجب أن تحول عمليات مراكز الاتصال تركيزها نحو درجات رضا العملاء، وحل المشكلات المتصاعدة من أول اتصال، ودرجات الجهد المبذول من العملاء، ومقاييس رفاهية الوكلاء، وهي مقاييس تعكس الطبيعة الحقيقية للعمل الذي يؤديه الوكلاء البشريون الآن.
هل أنت مستعد لرؤية كيفية عمل الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي من ZIWO وتسجيل جودة المكالمات بالذكاء الاصطناعي معًا على أرض الواقع؟ احجز عرضاً تجريبياً وشاهد كيف تبدو زيادة الذكاء الاصطناعي لعمليات مركز الاتصال لديك.
