ما المقصود بمتوسط وقت المعاملة (AHT)؟

ما المقصود بمتوسط وقت المعاملة (AHT)؟

كل  وقت هو مورد لا يقدر بثمن، سواء كان خاصًا  بشركتك أم بعملائك! تماشيًا مع هذا المبدأ، ظهرت العديد من مقاييس خدمة العملاء، ويأتي على رأسها متوسط وقت المعاملة. أصبح متوسط زمن التعاملAHT أحد مؤشرات قياس الأداء الرئيسية في مراكز الاتصال التي يساهم انخفاضها في خلق بيئة توفر تجربة أفضل للعميل! لنلقِ نظرة سريعة على أهم فوائد قياس متوسط زمن التعامل ونتعرف على كيفية حساب قيمها وكيف يمكنك كمدير أو مشرف في مركز الاتصال توجيه فريقك من المندوبين للممارسات الأفضل بناءً على هذه القيمة!

ما المقصود بمتوسط وقت المعاملة (AHT)؟

متوسط زمن التعاملAHT هو معيار يستخدمه الكول سنتر لقياس أدائه، ويعتمد على عدة عناصر منها:

• إجمالي وقت التحدث
• إجمالي وقت انتظار العميل
• إجمالي وقت عمل ما بعد المكالمة
• عدد المكالمات

سبق وكانت هذه العناصر وحدها تمثل متوسط وقت المعاملة في مراكز الاتصال لإدارة المكالمات الهاتفية فقط. مع الوقت وتطور مفهوم مركز الاتصال، دخلت أقسام جديدة منها: إدارة رسائل الواتساب ورسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الدردشة الفورية وغيرها.

قد تسأل: 'ما متوسط وقت المعاملة (AHT) المثالي لمراكز الاتصال؟'

ست دقائق هو متوسط وقت المعاملة AHT المثالي لمراكز الاتصال بمختلف الصناعات حول العالم. إليك قائمة بالقيم المثالية الخاصة بمتوسط وقت المعاملة لمراكز الاتصال في مختلف مجالات العمل:

• الخدمات الاستهلاكية/ خدمات الأعمال: ثلاث دقائق و55 من100.(3.55)
• خدمات الصرافة والتأمينات: أربع دقائق وواحد من 100. (4.01)
• الحكومة والقطاع العام:  أربع دقائق و13  من 100. (4.13)
• الرعاية الصحية: ثلاث دقائق و38 من 100.(3.38)
• خدمات الضيافة والسياحة: ثلاث دقائق و11 من 100. (3.11)
• التجارة الإلكترونية:  ثلاث دقائق و41  من 100. (3.41)
• الاتصالات: دقيقتان و56 من 100. (2.56)

تؤدي مراكز الاتصال دورًا مهمًا في إدارة تفاعل العملاء مع الشركات. لأن انخفاض متوسط وقت المعاملة يُترجَم بشكل عام إلى تقليل الوقت الذي يحتاجه 'عمل ما بعد المكالمة' و'أوقات الانتظار'، وعلى هذا الأساس، سيكون لذلك تأثيرًا إيجابيًا في تجربة العميل وإنتاجية المندوب، ولهذا يعد أحد أهم مقاييس خدمة العملاء.

تتمثل الميزة الأساسية لمراكز الاتصال الحديثة في التركيز على العملاء. وبمساعدة خدمات الدعم، تسعى الشركات إلى تحسين تجربة العميل وزي-ادة ولاء الشركاء أو المشترين أو مستخدمي الخدمة. أصبح للتحفيز والتدريب تأثير واضح على تحسين عمل الموظفين.

انخفاض متوسط وقت المعاملة ينعكس على أداء مركز الاتصال، فيوحي بكفاءة المندوبين ومراعاتهم لتوفير تجربة مميزة للعملاء. فتجد العلاقة عكسية بين متوسط القيمة وعدد المكالمات التي يديرها المندوبون. مع زيادة متوسط وقت المعاملة تقل عدد المكالمات والعكس.

زيادة هذه القيمة قد توحي بوجود ما يعقد المكالمة ويجعلها مستهلكة لوقت العميل وتقلل من رضاه. رغم أهمية AHT إلا أنها توضح جزء من الصورة لا الصورة كاملة.

تعريف متوسط زمن التعاملAHT

تعريف متوسط زمن التعامل AHT هو إجمالي الوقت الذي يستهلكه مركز الاتصال في شركتك في سبيل حل مشكلة أو تحقيق هدف لعميل تواصل مع الكول سنتر. إذا كنت تتساءل عن كيفية قياس متوسط وقت التعامل، إليك هذا المثال لتستنتج معادلة حساب القيمة:

مثال 1:

استقبل مركز الاتصال في إحدى شركات الاتصالات 50 مكالمة في اليوم. إجمالي عدد الدقائق المستهلكة في الحديث هي 500 دقيقة.  أما عن إجمالي عدد الدقائق التي وضع فيها عميل على الانتظار هو 150 دقيقة. إجمالي الوقت المستهلك لإنجاز عمل للعميل بعد المكالمة هو 350 دقيقة.  في هذه الحالة، متوسط زمن التعامل بلغ دقيقتان.

•  متوسط زمن التعامل للمكالمات  = (إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت انتظار العميل + إجمالي وقت عمل ما بعد المكالمة) / إجمالي عدد المكالمات

ملحوظة: يمكنك حساب متوسط زمن التعامل من خلال مكالمات يوم واحد أو اسبوع أو شهر أو سنة، حسب الرغبة في المتابعة ودرجة الدقة. كلما قصرت المدة، زاد مستوى الدقة.

معيار متوسط زمن التعامل في مراكز الاتصال

يعد متوسط وقت المعاملة (AHT) معيارًا مهمًا في كل مركز اتصال، ويعتبر حساب الإطار الزمني المطلق من بداية المحادثة مع العميل عبر الهاتف حتى نهاية التفاعل مع العميل، ويشمل ذلك متوسط وقت المعاملة (ATT)، ومتوسط وقت الانتظار (AHLDT)، بالإضافة إلى عمل ما بعد المكالمات (ACW).

لتحديد متوسط وقت المعاملة الذي يستغرقه المندوب لخدمة عميل، يجب أن نتحدث عن هذه المكونات الثلاثة:

1) متوسط وقت التحدُّث (ATT)

هو متوسط الوقت الذي يقضيه مندوب مركز الاتصال في التواصل مع عميل حديثًا وإنصاتًا.

2) متوسط وقت الانتظار (AHLDT)

هو فترة الانتظار أثناء المكالمة. ويستهلكه العميل عندما يحاول مندوب مركز الاتصال استرداد البيانات أو مخاطبة مسؤول أو توجيه العميل إلى مندوب آخر أو قسم مختلف.

3) عمل ما بعد المكالمة (ACW)

يُعرّف عمل ما بعد المكالمة (ACW) أيضًا باسم الفترة بين مكالمتين، وهو الوقت المستهلك لكل إجراء أو مهمة ينفذها مندوبو مركز الاتصال بعد التحدُّث مع العميل. فيقيس المدة التي يستغرقها المندوب للقيام بالعمل المرتبط بمكالمة بعد الانتهاء منها.

لماذا يعد متوسط زمن المعاملة (AHT) من أهم مؤشرات الأداء الأساسية لمراقبة أداء مركز الاتصال؟ 

تنبع أهمية مؤشر الأداء الأساسي''متوسط وقت المعاملة' من إمكانية استخدامها في جميع مراكز الاتصال بمختلف المجالات. كما يعد ضمن مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) التي لا يمكن تجاهلها.

فوائد انخفاض متوسط زمن التعامل عديدة ومتنوعة، وهي كما يلي:

• التفاعل الإيجابي مع توقعات العملاء: التعامل مع المزيد من المكالمات في وقت أقصر ينعكس تلقائيًا على تحسين رضاهم وارتفاع متوسط معدل خدمة العملاء CSAT.

• تقديم صورة أفضل للعلامة التجارية: حصول العميل الحالي أو المحتمل على تجربة مريحة، تلقى من خلالها المعلومات التي يبحثها عنها، يجعل فريق دعم العملاء من أكثر الفِرق صناعة للأرباح في شركتك. كما قد يسبب الكثير من الخسائر، في هذه الحالة يحتاج الفريق إلى تدريب وتطوير ومتابعة أكبر.

• اكتشاف التحديات والعناصر المسببة لبطء المكالمات: زيادة  متوسط زمن المعاملة يشير إلى وجود مشكلات وعوائق، من خلال تحليل جودة المكالمة، يمكنك التعرف عليها.

• تعزيز نمو الشركة: ارتفاع قيمة متوسط زمن المعاملة قد يسهل التفاعل معه من خلال إعادة توزيع المهام والموارد بما يحفز نمو الشركة بدون إضافة موارد جديدة.

• تحديد العناصر الغائبة عن العمل: باكتشاف ارتفاع قيمة متوسط زمن المعاملة،  يسعى مركز الاتصال إلى خفضها بالحلول المناسبة. قد يكون الحل هو استخدام أفضل برامج مركز الاتصال السحابي أو توفير دورة تدريب متقدمة لمندوبي مركز الاتصال أو توفير متابعة مستمرة للعملاء عبر الواتساب، ووصولًا إلى إنشاء قاعدة معرفية متكاملة وغير ذلك.

أخطاء حساب معادلة AHT

توجد عدة أخطاء قد يقع بها الكثير من مديري مراكز الاتصال مهما كانت خبراتهم. منها:

• إسقاط وقت من الأوقات التي ينبغي أن تكون جزء أساسي من المعادلة مثل: وقت الانتظار أو العمل المطلوب بعد المكالمة أو وقت التحدث خلال المكالمة.
• عدم أخذ إجمالي عدد المكالمات خلال المدة المستهدفة والتغافل عن بعضها مثل: المكالمات الفائتة، المكالمات المتروكة، المكالمات غير المسجلة، وغيرها.

ما هي النقاط الأساسية لتقليل متوسط مدة التعامل (AHT)؟

إذا كنت تتساءل عن 'كيفية تقليل متوسط وقت المعاملة'، اتبع الخطوات التالية:

1- التطوير المستمر لعملية تعلم العملاء

اشتراك العميل في برنامج أو خدمة لا يعني أنه لن يحتاج إلي التواصل مع فريقك، فقد يحتاج إلي الدعم والتعرف على أفضل الأساليب لتحقيق النجاح باستخدام نظامك. لهذا ينبغي الاهتمام بعملية تأهيل العملاء وقدرتهم على استخدام النظام بما يتناسب مع أهدافهم.

كذلك كل تحديث في منتجك، ينبغي أن يعرف العميل كيفية الاستفادة منه، فهذا التحديث تم تطويره لمساعدته لا ليهمل دون استخدام.

2- إنشاء قاعدة معرفة جيدة

ستوفر قاعدة المعرفة قناة يسهل التعامل معها تُمكِن العملاء من البحث عن أجوبة أهم الأسئلة التي يطرحونها. بهذا لن يحتاج العميل إلى التواصل مع المندوب طالما حقق الهدف المنشود.

وينبغي تحديث قاعدة البيانات بانتظام بجميع الإضافات اللازمة (حول العملاء والمنتجات والعمليات وغير ذلك). أعطِ كل عميل سماحية الوصول السريع إلى البيانات الضرورية. وذلك يقلل وقت البحث عن المعلومات المطلوبة ويتيح للمندوبين التركيز مع المشكلات والمهام الأكثر تعقيدًا عند التواصل مع العميل.

 3- توفير خيارات الخدمة الذاتية

قد يخطر للبعض أن زيادة عدد المكالمات تؤدي إلي تقليل متوسط مدة التعامل. كمعادلة رياضية بالطبع، حيث يقع عدد المكالمات في المقام. من المعروف أن زيادة قيمة المقام تؤدي إلي تقليل قيمة النتيجة النهائية. لكن في هذه الحالة، الأمر مختلف!

فتوجد علاقة بين عدد المكالمات والوقت الذي يستهلكه كل عنصر في البسط. فزيادة عدد المكالمات، تعني وقت حديث أكبر، وقت انتظار أطول، واستهلاك مدة أطول في أداء المهام الخاصة بكل مهمة.

نستنتج من هذا أن تقليل عدد المكالمات ينتج عنه تقليل متوسط مدة التعامل. لهذا فإن خيارات الخدمة الذاتية والتي تسمح للعميل بالوصول إلي استفساراته بنفسه، يحقق الهدف المطلوب. كما أن الدراسات تؤكد أن الخدمة الذاتية هو الأسلوب الذي له أولوية لدى أغلب العملاء من جيل الألفية وجيل زد.

4- متابعة أداء المندوبين

من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لكل مندوب، يمكن بسهولة معرفة إذا كان يبلي بلاءً حسنًا أم توجد مهارات تحتاج إلى بعض التحسين. إليك أهم مؤشرات الأداء التي قد تحتاج إلى متابعتها مع أفراد فريقك والحدود المقبولة لكل مؤشر:

• متوسط ​​وقت التحدث

• خدمة العملاء: ثلاث –ست دقائق
• الدعم الفني: ست–عشر دقائق
• المبيعات / التسويق بالهاتف: دقيقتان –أربع دقائق

• عدد المكالمات الفائتة

• عدد التحويلات التامة إلى أفراد أو أقسام أخرى

• معدل ترك المكالمات

• من 2% إلى  5% من إجمالي عدد المكالمات.

• متوسط وقت الانتظار في صف المكالمات

• البيع بالتجزئة: دقيقة –دقيقتان
• الخدمات المصرفية: دقيقتان –ثلاث دقائق
• الرعاية الصحية: حتى 6.6 دقيقة.

• أقصى وقت مستهلك لقبول المكالمة

• أقصى وقت انتظار يقبله العميل دون التأثير على رضاه هو دقيقتان. على أن يكون الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية.

5- تدريب المندوبين

التدريب الجيد لمندوبي مركز الاتصال، عند انضمامهم حديثًا، يوفر لهم إلمام جيد بجميع الأدوات المستخدمة في مركز الاتصال قبل بدء تفاعلاتهم مع العملاء. يعد التدريب الأساسي بمثابة الخطوة الأولى للحصول على كفاءات عالية.

من أجل تحسين مؤشرات الأداء، من الضروري إجراء تدريب دوري بالإضافة إلى التدريب الأساسي. يحتاج الموظفون إلى اكتساب مهارات خاصة بأوضاع العمل وتشجيعهم على مشاركة الخبرات مع أعضاء الفريق.

كل هذا سيساعد الموظفين على العمل من أجل تحسين متوسط وقت المعاملة مع الحفاظ على مستويات خدمة العملاء وتحسينها.

كما أن تدريب مندوبي مركز الاتصال، على نصوص محددة وأسلوب محدد في الحديث يتناسب مع السيناريوهات المتوقع مقابلتها خلال العمل مع العملاء، يحسن أدائهم.

متابعة أداء المندوبين وتدريبهم باستمرار والاهتمام باحتياجاتهم يحفزهم على الاستمرار مع الشركة، فلا يرحلون. وهو ما يُكوِّن قاعدة قوية من الموظفين على معرفة تامة بما يجب أن يحصل عليه العميل من قيم وتجارب ثرية.

6- استخدام حلول مراكز الاتصال المناسبة

ستساعد تقنيات مركز الاتصال المندوبين على القيام بواجباتهم، وستساعد على تحقيق مؤشرات الأداء الأساسية:

أ. تقنية IVR (تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية)

تتيح خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لمراكز الاتصال تسجيل رسائل صوتية تلقائية. يمكنك استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية أيضًا في جوانب أخرى من الأعمال، مثل موقع الويب وقاعدة البيانات ودمجها مع إدارة علاقات العملاء وإعداد التقارير ومعالجة الفواتير.

من السهل تنفيذ هذه الخدمة ويمكنك توسيع نطاقها وفقًا لنمو عملك وبالتالي ستتمكن من تقليل متوسط وقت المعاملة جذريًا في مركز الاتصال.

ب. تقنية التوجيه الذكي

من خلال الأتمتة، يمكنك تحسين وقت استجابة الخدمة لديك وتوصيل العميل بالمندوب المناسب تلقائيًا. تعمل تقنية التوجيه الذكي على تحسين التواصل مع العملاء من خلال الرد تلقائيًا على المكالمات وتوجيهها إلى الفرد أو القسم المناسب استنادًا إلى القواعد والمعايير التي تحددها.

بذلك يمكن للعملاء الوصول إلى ما يحتاجون إليه في ثوانٍ معدودة، مما يضمن تقليل متوسط وقت المعاملة. هذه طريقة بسيطة ومفيدة لتقليل وقت معالجة المكالمات.

ولأنه أفضل أنواع نظام إعادة توجيه المكالمات، ينتظر العملاء فترة أقل في طوابير المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يتيح توصيل العميل على الفور بالمندوب المسؤول، دون الحاجة إلى المزيد من التحويلات.

جـ. الربط مع إدارة علاقات العملاء (CRM)

سيؤدي ربط برنامج مركز الاتصال الخاص بك بنظام إدارة علاقات العملاء إلى تحسين سير العمل وتقليل متوسط وقت المعاملة.

عيوب مقياس متوسط وقت التعامل

 من ناحية أخرى، لا يعني انخفاض متوسط وقت المعاملة دائمًا أن أداء مركز الاتصال بالمستوى المطلوب. راجع الحالات التالية واتخذ الإجراءات اللازمة لتجنبها:

• يتلقى مندوبو مركز الاتصال عدد ضخم من المكالمات، ولكن الكثير منها متروك أو مكالمات فائتة. في هذه الحالة المقام قيمته كبيرة والبسط قيمته صغيرة وهو ما يعني انخفاض متوسط وقت التعامل. هنا يصبح المؤشر مضلل ولا يوضح الموقف كاملًا.
• حين تشارك فريقك بقيمة متوسط التعامل المستهدفة، قد يندفع البعض إلي تقليل مدة كل مكالمة عن عمد قبل أن يشعر العميل بأنه حصل على الخدمة المطلوبة. في هذه الحالة، تقل قيمة متوسط وقت التعامل في نفس الوقت التي تنخفض فيه مؤشرات رضا العملاء أيضًا.

لماذا تحتاج إلى تحقيق التوازن بين متوسط وقت التعامل ورضا العملاء؟

يعد تحسين متوسط وقت المكالمة إحدى العناصر الأساسية لإنشاء مركز اتصال فعّال. كما يعد مؤشرًا يساهم في تطوير خدمة الدعم في العديد من الجوانب.

في البداية، يعمل تحسين متوسط وقت المعاملة الذكي على تحسين رضا العملاء. فيُزيل مركز الاتصال الأمور المزعجة، مثل طوابير الانتظار الطويلة، وتحويل المكالمات، والإيقاف المؤقت الطويل. وبهذه الطريقة يتم حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر نجاحًا، وهذا بالتأكيد يلقى استحسان جمهورك.

تحقيق التوازن بين متوسط وقت المعاملة ورضا العملاء يعد متوسط وقت المعاملة معيارًا صعبًا، فكلما انخفض عدد متوسط وقت المعاملة، كان أداء مؤسستك أفضل في خدمة العملاء. وهذا يعني أن الوكلاء يساعدون العملاء بفعَّالية خلال فترة معقولة.

تحسين سير العمل بأكمله

تساعدك عملية متابعة المندوبين وتحليلات المكالمات والمساعدة الفورية على زيادة الإنتاجية. ومن المفيد ضمان التواصل الداخلي الذي يتميز بالسرعة والفاعلية بين الموظفين. لذا، يتمثل أفضل حل في إنشاء محادثة داخلية تتيح لك تبادل الرسائل الفورية. وأخيرًا، يساعد تقليل الوقت التي تستهلكه أكثر المهام الروتينية تكرارًا على زيادة الإنتاجية.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تحسين متوسط وقت المعاملة تلقائيًا يزيد من كفاءة العمل. وكذلك في جوانب أخرى – بدءًا من تحسين مهارات الموظفين ووصولاً إلى تنفيذ إجراءات العمل. تتطلب بعض هذه الأنشطة استثمارًا ماليًا أوليًا. ومع ذلك، تحقق هذه الأنشطة نتائج مرجوة وتصنع للشركة أرباحًا على المدى الطويل.

لِمَ لا تلقِ نظرة على المنصة التي تساعد المؤسسات على تعزيز أدائها بالإضافة إلى توفير تجربة أفضل للعملاء؟

سجِّل الآن للحصول على تجربة مجانية!