كيف غيرت الحوسبة السحابية وجه عمليات مراكز الاتصال؟
تمت ثورة إدارة مراكز الاتصال بواسطة حوسبة مراكز الاتصال في السحابة موفرةً لها مستويات جديدة من المرونة، القابلية للتوسع، والوصول السهل. ها هي بعض النقاط الرئيسية التي ساهمت في إعادة تشكيل الصناعة:
· المرونة: تُتيح إمكانية إضافة أو إزالة الخوادم حسب الطلب وتوسيع الخصائص تبعًا لنمو الأعمال.
· القابلية للتوسيع: تسهيل التعامل مع التقلبات في حجم المكالمات بكل يسر.
· التوفر العالي: بفضل توافر الإنترنت في كل مكان، لم يعد الوصول مقيدًا بجهاز محدد أو نقطة وصول فردية.
· كفاءة التكلفة: الحد من الحاجة إلى الأجهزة يقلل التكاليف والحاجة إلى صيانة.
· قابلية التكامل: تسهيل التشغيل المتكامل بين الأدوات التجارية المستخدمة في المنظمة بأكملها.
لفهم كامل كيفية تحويل مركز الاتصال في السحابة للعمليات، يرجى الرجوع إلى مقالنا عن المكونات الأساسية لتقنيات مراكز الاتصال الحديثة
تطور مراكز الاتصال
تطورت مراكز الاتصال بشكل كبير من الاعتماد على المكالمات الهاتفية فقط إلى دعم طيف واسع من قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي.
التطورات التقنية مثل الدمج مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، واستخدام الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والانتقال إلى الحلول السحابية، وتبني نهج الاتصال عبر قنوات متعددة، كلها ساهمت في تغيير جوهري لكيفية تقديم خدمات العملاء. الهدف من هذه التطورات هو تقليص الجهد والوقت المُهدر وتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء عبر القناة التي يفضلونها
تقديم مزايا الحوسبة السحابية لمراكز الاتصال بشكل مُحسّن:
تقدم الحوسبة السحابية العديد من المزايا الرئيسية لمراكز الاتصال، وتشتمل على:
القابلية للتوسع:
االقابلية للتوسع تمثل أبرز ميزات مراكز الاتصال السحابية، مانحةً إياها القدرة على إضافة أو حذف الموارد حسب الحاجة دون الاضطرار إلى الاستثمار في بنية تحتية جديدة. هذه المرونة تضمن استثمار الموارد بشكل فعّال، خصوصًا خلال فترات الطلب العالي أو المواسمية. من خلال عملية تعديل حجم العمليات بسهولة، سواء بالتكبير أو التقليل حسب الحاجة، يحافظ مراكز الاتصال على الكفاءة مع مواكبة حجم عملها، وبالتالي، يضمنون تقديم خدمة عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء.
الفعالية من حيث التكلفة:
الكفاءة التكلفية تعد من الفوائد الرئيسية للحلول السحابية في مراكز الاتصال، إذ تقلل من الحاجة للاستثمارات الكبيرة في المعدات والبنية التحتية.فحسب، بل توفر أيضًا مزايا كبيرة للعمليات الصغيرة، كما يُسلط الضوء على كيفية استفادة الشركات الصغيرة من برامج مراكز الاتصال في السحابة بديلًا عن ذلك، تتيح هذه الحلول لمراكز الاتصال دفع تكاليف الخدمات المستخدمة فقط، كالاشتراكات الشهرية أو نموذج الدفع بناءً على الاستخدام. وبالتالي، تميل مراكز الاتصال إلى الدفع حسب الاستخدام. هذا يؤدي إلى تكلفة افتتاحية أقل والتي بدورها تساعد مراكز الاتصال على تقليل الميزانيات الكبيرة.
الإمكانية للوصول: تتيح مراكز الاتصال السحابية إمكانية العمل من أي مكان بفضل الاتصال بالإنترنت، ما يزيد من إنتاجية الوكلاء ويسهل إدارة الأزمات ويحسّن عملية الجدولة.
التكامل: تمتاز منصات مراكز الاتصال السحابية بقابليتها للدمج بسهولة مع الأدوات الأخرى كبرامج إدارة العلاقات مع العملاء والتحليلات، مما يحسن الإنتاجية ويفسح المجال لتبادل البيانات بكفاءة
التحديثات التلقائية: التحديثات التلقائية و استعادة البيانات بعد الكوارث وتعزيز الأمان هي مزايا أخرى تقدمها الحلول السحابية، موفرةً أحدث الميزات و تصحيحات الأمان وضمان الحفاظ على بيانات العملاء في وجه التهديدات.
استعادة البيانات بعد حدوث الكوارث: تتميز حلول مراكز الاتصال السحابيّة بوجود تكرار ذاتي وبدائل لنسخ البيانات احتياطيًا، مما يزيد من فرص الحفاظ على البيانات ويقلل من احتمالية أي اضطرابات قد تنجم عن أعطال الأجهزة أو الكوارث الطبيعية.
تعزيز الأمان: يشكل تعزيز الأمان أولوية قصوى لمزودي الخدمات السحابية، حيث يتم تطبيق مجموعة واسعة من الإجراءات الأمنية لحماية بيانات العملاء. هذا يشمل استخدام التشفير المتطور، وآليات التحكم في الوصول للإنترنت، والحصول على شهادات الامتثال، مما يضمن التزام مراكز الاتصال بالمعايير الأمنية ويحمي المعلومات الحساسة للعملاء من أي وصول غير مصرح به.
المرونة والتوسعية في الحوسبة السحابية
المرونة والقدرة على التوسع تشكلان أساس مراكز الاتصال السحابية لما يجعل مراكز الاتصال القائمة على السحابة حلاً مرنًا وقابلًا للتوسيع، مزودةً إياها بالإمكانية لتعديل الموارد حسب الحاجة بكل يسر. هذه الخصائص تُخلص مراكز الاتصال من عبء الاستثمارات الكبيرة في الأجهزة أو الحاجة إلى التغييرات المكلفة في البنية التحتية. بالاستفادة من سهولة الزيادة أو النقصان في الموارد، يمكن لمراكز الاتصال التركيز على الجوانب الأكثر أهمية للعمل، التأقلم مع المتغيرات الموسمية، وتلبية متطلبات العملاء بشكل فعّال.
كما توفر هذه النماذج السحابية فرصة الوصول العالمي للأنترنت ودعمًا قويًا للعمل عن بُعد، مما يعزز من المرونة في طرق العمل ويجلب الفائدة للفرق العاملة.
تخفيض التكاليف وتعزيز الكفاءة
بتبني حلول مراكز الاتصال السحابية، يشهد القطاع تخفيضات كبيرة في التكاليف وزيادة في الكفاءة العملية. الابتعاد عن الحاجة للاستثمارات الكبيرة في الأجهزة وتبني نماذج مالية مرنة، مثل الدفع حسب الاستخدام أو الاشتراكات، يخفف العبء المالي الأولي ويعزز من فعالية إدارة الميزانية.
كما تسهم السيولة في العمليات والاستفادة من التحليلات البيانية المتقدمة في إمكانية تقديم مراكز الاتصال لخدمات ذات جودة عالية بتكاليف أدنى، ما يرفع من مستوى رضا العملاء ويساهم في التوسع الاستراتيجي للعلامة التجارية.
بذلك، تمثل الحوسبة السحابية ثورة في مجال مراكز الاتصال، موفرةً الأساس لتشغيل مرن واقتصادي وفعّال، يتكيف بسهولة مع تغيرات السوق ويستجيب لتوقعات العملاء المتطورة.
تعزيز تدابير الأمان
تحقق مراكز الاتصال تحسينات ملحوظة في مستويات الأمان من خلال اعتماد نهج متعدد الطبقات في الأمان يوفره مزودو خدمات الحوسبة السحابية. يشمل هذا التشفير القوي، تنفيذ ضوابط دقيقة للوصول، والحصول على شهادات الامتثال الضرورية.
بالاعتماد على الخبرة الفنية للمتخصصين، تضمن مراكز الاتصال الامتثال للمعايير القانونية وتوفير حماية عالية لبيانات العملاء بكفاءة وسهولة.
تأثير على خدمة العملاء والتجربة
أثرت الحوسبة السحابية بشكل إيجابي على خدمة العملاء وتجربتهم في مراكز الاتصال من خلال تمكين التنسيق في الاتصال عبر قنوات متعددة، مما يضمن خدمة متسقة عبر قنوات متعددة وتحسين رضا العملاء.
الوصول الفوري إلى بيانات العميل والتحليلات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي يمكّن الوكلاء، محسنًا أوقات الاستجابة وجعل حل الشكاوى أكثر فعالية، وبالتالي تعزيز تجربة العميل الشاملة.
تحسين التفاعل مع العملاء
تعتبر الحوسبة السحابية مكونًا أساسيًا في تحسين التفاعل مع العملاء لمراكز الاتصال، من خلال توفير الأدوات للوكلاء كوجهة واحدة للوصول إلى بيانات العملاء الشاملة.
بفضل ذلك، يمكن للوكلاء تقديم الخدمة الأكثر إرضاءً الممكنة، حيث يمكنهم حل أي استفسارات ومشكلات قد يكون لدى العملاء بسرعة وبشكل فوري.
بالإضافة إلى ذلك، تساهم طرق حل المشكلات التي تستخدمها الحلول السحابيّة، بما في ذلك التمثيل التفاعلي للصوت (IVR)، والدردشة الآلية، والتحليلات الفورية، في زيادة رضا العملاء في كل مرحلة من مراحل التفاعل. وبالتالي، تزداد مستويات سعادة العملاء والأعمال المتكررة.
الدعم الشخصي للعملاء
تمكن الحلول السحابيّة لمراكز الاتصال من توفير دعم شخصي للعملاء من خلال استغلال بيانات العملاء والتحليلات المتقدمة.
يمكن للوكلاء تخصيص التفاعلات لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفردية، مما يعزز الرضا والولاء. يضمن التكامل السلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الوصول إلى معلومات العملاء ذات الصلة لتقديم دعم فعّال.
التقدم التكنولوجي والابتكارات
التطورات التكنولوجية، بما فيها الذكاء الاصطناعي، والتعلم الآلي، الحوسبة السحابية، بالإضافة إلى الدعم عبر قنوات متعددة، والأتمتة، والتحليلات، وتقنيات التعرّف على الصوت، قد أحدثت تغييرات جذرية في كيفية عمل مراكز الاتصال على مستوى العالم.
هذه الابتكارات تمكن من تخصيص خدمة العملاء، أتمتة المهام اليومية، وتوفير تجربة تواصل متكاملة عبر قنوات مختلفة، ما يسهل على الإدارة فهم السلوكيات وتقييم أداء الوكلاء بدقة أكبر.
مع هذه التقدمات، تتحول مراكز الاتصال إلى عنصر حاسم في النظام الإيكولوجي للأعمال الحديثة، مؤكدةً على أهميتها المتزايدة في تقديم خدمات استثنائية للعملاء.
التكامل مع الذكاء الاصطناعي والتحليلات
أحدث التكامل مع الذكاء الاصطناعي والتحليلات تحولًا كبيرًا في مراكز الاتصال بحيث تحولت التفاعلات الأحادية إلى تجارب عملاء أكثر شخصية وقرارات مستندة إلى البيانات.
تقوم روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي بأتمتة الأنشطة الروتينية، ويتم الاحتياج إلى الوكلاء فقط في المسائل المعقدة. تُستخدم خوارزميات التعلم الآلي في تحليل البيانات لتحديد العلاقات، وأنماط سلوك العملاء، وتوجيه الاتصالات بالإضافة إلى تحسين كفاءة الوكلاء.
كما تزداد إنتاجية هذه التكنولوجيات، ويتحسن وقت الاستجابة، وفي نهاية اليوم، يتم تحسين تجارب العملاء وولائهم.
قدرات الاتصال متعدد القنوات
تمكن الاتصالات متعددة القنوات مراكز الاتصال من التواصل مع العملاء عبر قنوات متنوعة مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وكذلك الرسائل القصيرة، مما يساعد مراكز الاتصال على تقديم الخدمات للعملاء بأفضل طريقة ممكنة.
توحيد مدخلات القنوات يخلق نظامًا شاملاً يضمن تناسق تفاعلات العملاء عبر كل القنوات المتاحة خلال جميع مراحل العملية.
هذا يسهل على وكلاء الشركات الوصول إلى معلومات العملاء وسجلات التواصل من قنوات متنوعة بسهولة، ما يجعل العميل يشعر بالتقدير والرضا تجاه الخدمة المقدمة.
دمج الاتصالات عبر قنوات متعددة يعزز من تجربة المستخدم، يقدم أساسًا لعلاقة أكثر متانة، ويساهم في زيادة رضا العملاء وولائهم.
التحديات والحلول
تواجه مراكز الاتصال تحديات مثل زيادة حجم المكالمات وارتفاع توقعات العملاء، لكن الحلول موجودة في تطبيق التكنولوجيا الحديثة، وتدريب الوكلاء بشكل فعال، وتبسيط الإجراءات.
تعمل الأدوات الآلية لمراكز الاتصال، مثل الروبوتات الدردشة وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) على تخفيف الضغط عن الوكلاء. في الوقت نفسه، يمكن لتدريب الوكلاء على العطف والتواصل الفعّال تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء. كما تقدم الحوسبة السحابية مرونة وقابلية للتوسع تتعامل مع التغيرات في الطلب، مؤكدة على كفاءة التشغيل.
يسهم تحليل الأداء بشكل مستمر وتحسين الأنظمة، بالإضافة إلى الاستثمار في حلول تستبق المشاكل في تعزيز الكفاءة والفعالية.
التغلب على مخاوف الأمان
يتطلب ضمان الأمان في عمليات مراكز الاتصال نظامًا قويًا لتكنولوجيا المعلومات يحمي بيانات العملاء عبر استخدام التشفير الشامل، وتطبيق ضوابط وصول محكمة للأنترنت، وإجراء تدقيقات أمنية بانتظام.
يساهم تدريب الموظفين على معايير الأمان في رفع مستوى الوعي وتحسين قدراتهم على الاستجابة للتهديدات. المصادقة متعددة العوامل واستخدام أدوات أمان متطورة تزيد من قوة الدفاع ضد الهجمات السيبرانية. مع الكشف المبكر والاستجابة الفورية للتهديدات، وتنجح مراكز الاتصال في بناء علاقة ثقة مع العملاء وفي حماية بياناتهم بكفاءة.
ضمان اتصال إنترنت موثوق
يشمل ضمان اتصال إنترنت موثوق لمراكز الاتصال تنفيذ اتصالات متعددة من مزودي خدمة مختلفين، الاستثمار في معدات الشبكة ذات الجودة، والمراقبة الاستباقية لاكتشاف المشكلات وحلها بسرعة.
اتجاهات مستقبلية في مراكز الاتصال السحابيّة
تشمل الاتجاهات المستقبلية في مراكز الاتصال السحابيّة استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد للأتمتة، التحليلات التنبؤية للدعم الاستباقي، وتجارب قنوات متعددة سلسة.
سيكون لتحسين القوى العاملة عن بُعد، البيومترية الصوتية، ودعم الواقع المعزز أدوار كبيرة أيضًا في تعزيز الكفاءة وخدمة العملاء.
المراجع الببليوغرافية
١ – تطور مراكز الاتصال
¹ Larson, B. Z., & DeLisi, P. S. (2015). The Digital Evolution of Call Centers: From Phone Lines to Omnichannel Engagement. Harvard Business Review.
² Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003). Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. Manufacturing & Service Operations Management, 5(2), 79-141.
٢ – الحوسبة السحابية في مراكز الاتصال
³ Marston, S., Li, Z., Bandyopadhyay, S., Zhang, J., & Ghalsasi, A. (2011). Cloud Computing—The Business Perspective. Decision Support Systems, 51(1), 176-189.
⁴ Zhang, Q., Cheng, L., & Boutaba, R. (2010). Cloud Computing: State-of-the-Art and Research Challenges. Journal of Internet Services and Applications, 1(1), 7-18.
٣ – قابلية التوسع والمرونة في عمليات مراكز الاتصال
⁵ Armbrust, M., Fox, A., Griffith, R., Joseph, A. D., Katz, R., Konwinski, A., ... & Zaharia, M. (2010). A View of Cloud Computing. Communications of the ACM, 53(4), 50-58.
⁶ Botta, A., De Donato, W., Persico, V., & Pescapé, A. (2016). Integration of Cloud Computing and Internet of Things: A Survey. Future Generation Computer Systems, 56, 684-700.
٤ – فعالية التكلفة والكفاءة في مراكز الاتصال السحابية
⁷ Buyya, R., Yeo, C. S., Venugopal, S., Broberg, J., & Brandic, I. (2009). Cloud Computing and Emerging IT Platforms: Vision, Hype, and Reality for Delivering Computing as the 5th Utility. Future Generation Computer Systems, 25(6), 599-616.
⁸ Heilig, L., Lalla-Ruiz, E., & Voß, S. (2017). Digital Transformation in Maritime Ports: Analysis and a Game Theoretic Framework. Cloud Computing for Efficiency in Digital Call Centers. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 100, 40-59.
٥ – الأمن في مراكز الاتصال السحابية
⁹ Chen, D., & Zhao, H. (2012). Data Security and Privacy Protection Issues in Cloud Computing. International Conference on Computer Science and Electronics Engineering, 1, 647-651.
¹⁰ Hashizume, K., Rosado, D. G., Fernández-Medina, E., & Fernández, E. B. (2013). An Analysis of Security Issues for Cloud Computing. Journal of Internet Services and Applications, 4(1), 1-13.
