مفهومتدريب موظفي مركزالاتصال
مفهومالتدريب هو عمليةمستمرة من تطويرموظفي مركز الاتصالللوصول إلى مستوىمهني مطلوب يناسبصورة العلامةالتجارية. يتضمن كلتدريب العديد منالبنود ينبغيتغطيتها، فيتناول:
- المهاراتالناعمة (التواصلوطرق الرد علىالعملاء والتجاوبمع مشكلاتهموحلها، الذكاءالعاطفي … إلخ.)
- المعرفةبالمنتجات أوالخدمات المقدمة(طرق الاستخدام،الدفع،الإعدادات،العناصر المكونة،التوصيل، منافذالبيع، … إلخ)
- الأدواتوالأنظمةالداخليةالمستخدمة (أنظمةمراكز الاتصال،إدارة علاقاتالعملاء، إصدارتذاكر المشكلات، … إلخ.)
- قوانينالعمل الخاصةبإدارة بياناتالعميل وبياناتالشركة (قوانينحماية المستهلك،حماية البياناتالشخصية،المعاملاتالإلكترونية، …إلخ.)
تحتاج إلىتنظيم تدريب موظفيالكول سنتر معبداية توظيفالمندوبين حتى إذاسبق للموظف العملبمركز اتصال. حيثيحتاج المندوبللتعرف إلى بيئةالعمل وعناصرها.رغم ذلك، ينبغي أنيصبح مفهوم التدريبجزءًا أساسيًا منمنشأتك، غير مرتبطبوقت محدد من فترةعمل الموظف.
أي مجال عمليحتاج دائمًا إلىتطوير، فتظهر معهمفاهيم جديدة. لهذاينبغي أن تنظمتدريب لموظفيك لتساعدهم على:
- اكتسابمهارات جديدة
- استخدامأدوات وحلول رقميةحديثة
- التعرفعلى مفاهيم جديدةفي بيئة العمل
- اكتشافاحتياجات للعميلظهرت مع الوقت
كما توجدمعايير مرتبطةبتنظيم الورشالتدريبية لمندوبيالكول سنتر، أهمهاأن تكون البياناتهي المحرك الأساسيلها:
- ما قبلتنظيم التدريب:استقصاءات ورؤىوتحليلات أثبتتاحتياج الفريق إلىتعلم ومعرفةمفاهيم أحدث.
- خلالالتدريب: إعدادالأسئلةوالاختباراتالعملية يمكن أنتدعم حقيقة فهمالموظفين لمااستقبلوه منمعلومات.
- بعدالتدريب: قياسنتائج العمل بعدتنظيم التدريب إذاكانت مطابقةلمؤشرات الأداء أملا بالنسبة لمديرمركز الاتصالومشرفيه وقادةالفريق. كما ينبغيالتأكد من مدىاستفادة الموظفينمن هذا النوع منالتدريبات.
بعد تدريبمركز الاتصال، منالمتوقع أن يصبحالموظف الجديدقادرًا على إدارةالمواقف الصعبة وحلالمشكلات وتوفيرخدمة عملاءمتكاملة.
أهميةتدريب موظفي مركزالاتصال
كل تدريبعبارة عن جرعةمُركزة من الثقةيحتاج إليها موظفمركز الاتصال خلالدورة حياته معشركتك.
فمع بدايةالتوظيف، يحتاجالمندوب إلى تدريبالإعداد والتأهيلOnboarding لإرشاده إلى أهم العناصروالأدوات وطبيعةالعمل وشخصيةالعملاء.
مع كل تحديثللمنتج أو إطلاقمنتج جديد فيالأسواق، يحتاجالموظفون إلىالحصول على التدريباللازم. كما ينبغيأن يكون الموظفمُطلِّع على أسبابوراء وقف تشغيلخدمة محددةواستبدالها بأخرىليشرحها للعملاء.
في هذاالقسم، نتناولأهمية تدريب موظفيمركز الاتصالوانعكاسها علىالعميل والموظف علىحدٍ سواء.
1- تجربةعميل أفضل
تدريب موظفيمركز الاتصال ينعكسمباشرةً على تجربةالعملاء مع شركتك.فدائمًا يهتمالتدريب بعناصرأساسية مرتبطةبالعميل مثل:
- الإجابةعن استفساراتالعملاء.
- إدارةالمكالماتوالمحادثاتالنصيةوالاجتماعاتالافتراضية.
- الإلمام بسجل مكالمات العميلوتعاملاتهواهتماماته.
- إظهارالتعاطف وتفهممشكلات العملاء.
- التوافقمع توقعات العميلفي كل تعامل
2- تطويرمهارات المندوبين
تدريب موظفيمركز الاتصالالمثالي هو الذييحقق التوازن بينالمهارات الناعمةومهارات استخدامحلول الأعماللتنظيم عملياتالتشغيل. فينبغي أنيكون المندوب مُطلععلى الخططالمستقبلية والتيبدأت الشركة فيتنفيذها بالفعل،لتكون نقاط جذبلاستمراريةالعملاء مستقبلًا.
3- تحسينمستوى الخدمةومواكبة تطوراتالمجال
ينبغي أخذمؤشرات أداء مركزالاتصال فيالاعتبار لتطويرالموظفين،وأهمها حلالمشكلات منالمكالمة الأولىFCR. فبعد كلتدريب، تتم مراجعةالمؤشر، فإذا أصبح 90%بدلًا من 80%، كانللتدريب أثرإيجابي.
دعم الموظفبالمعلوماتوالأدوات المواكبةلتطورات المنتجوالمجال، يساعده فيحل مشكلة العميل منأول تواصل. فلا حاجةلمعاودة الاتصال،ويتحقق رضاالعملاء.
4- تقليلمعدل رحيل الموظفينوتحقيق رضاهم
رحيل الموظفلا يعني فقط الحاجةلتوظيف مندوب جديديبدأ من حيث بدأ منسبقه، بل يعنيأيضًا تكاليفإضافية قد تصل إلىثلاثة أو أربعةأضعاف راتبه. وهذالا يؤثر على تجربةالعميل سلبًا بسببتعاملهم مع موظفأقل خبرة فحسب، بلينعكس أيضًا علىأرباح شركتك بشكلمباشر.
في حالةاهتمامك بتطويرمهارات الموظف، منالصعب أن يتركشركتك ويرحل. فكثيرمن الدراساتالاستقصائيةوالأبحاث تثبتتأثير التدريب علىاستمراريةالموظفين.
5- زيادةكفاءة الموظفين وإنتاجيتهم
الكفاءةوالإنتاجية دائمًاتظهر بالمواقفالصعبة. فأهم منالتدريب التطبيق العملي فيالمواقف الفعلية. فالتدريب غرضه الارتقاءبقدرات الموظفليحقق أهداف العملويخدم العميل بفاعلية، بغضالنظر عن الظروفالمحيطة والضغوطات.
فتوفير التدريب اللازميوحي بأنك استثمرتفي خبرتهم ويدل علىتقديرهم وإيمانكبأن تطوير قدراتهمهو جزء جوهري منبناء الشركة.
6- معدلاتربح أعلى
الربح هوناتج معادلةالاستثمار فيالموظفين وتجربةالعملاء. تدريبموظفي مركز الاتصالهو عنصر تحفيزأساسي لزيادةالأرباح بناءً علىدورة حياة كاملةيتضمنها الموظفوالعميل.
كيفيةإعداد برنامج تدريبلموظفي مركزالاتصال
لبناء برنامج تدريبيمتكامل لإعدادموظفي مراكزالاتصال وتأهيلهمإلى المستوىالمستهدف، هناك خمس مراحلأساسية:
1- اجمع بياناتعن الفريقالمتدرِب
قبل أن تنظمأي تدريب، ينبغي أنتتعرف على الفريقبشكل أدق، لتعيِّننقاط قوته ونقاطضعفه. من هذهالمواصفات، تكتشفالصفات الأهموالمؤثرة على تحقيقأهداف الشركة. فتصنف المهارات إلىمجموعة منالأولويات. كلمهارة لها ترتيبأعلى يصبح لهااهتمام أكبر فيالوقت والأنشطة.ذلك في حالة عقدتدريب لفريق متواجد منذ فترةفي شركتك، ماذا لوالفريق تم تعيينهحديثًا؟
غالبًا يكونلدى الدُفعة أوفريق محدد داخلمركز الاتصال صفاتمشتركة، خاصة إذاكانت لديهم المهامنفسها. في جميعالأحوال، خلالالمقابلة الشخصيةمع الفرد، تظهرسمات الموظف المرشحمن خلال أخصائيالتوظيف ويكتب عنهاملاحظات. فيستفيدمنها المشرف أوقائد الفريق ويأخذها فيالاعتبار، لتكونجزءًا من التدريبالقادم أو غيرها منالتدريباتالمستقبلية.
2- عيِّنالهدف من التدريب
بعد معرفتكبمواصفات الفريقالجاهز للتدريب،أصبح من السهلتعيين الأهدافوربطها بالشركة والعملاء. إذاراجعت القسمالسابق، ستلاحظ أنالتدريب يؤثر علىثلاث طبقات، طبقةالموظفين ثمالعملاء ثم الشركةككل.
لتحدد الأهداف، ينبغيأن تحافظ على اتصالهذا الخط. فتحددالهدف الذي تحتاجالشركة إلى تحقيقهثم تسأل عن رد الفعلالصادر من العملاءوالمسؤول عن تحقيقالهدف. أخيرًاتتساءل عن المهارةأو العنصر الذي إذاتواجد في فريقالعمل، صدر منالعملاء رد الفعلالمطلوب.
3- صَمِّممواد التدريبوحدِّثها بانتظام
موادالتدريب لا تقلأهمية عن الهدف.فمعرفتك بطبيعةفريق العمل وأفضلالطرق المساعدةللتعلم ستحدد تكوينهذه المواد. هلستكون مواد مرئيةمتحركة عبارة عنفيديوهات أو موادبصرية ثابتة تشرحالمفاهيم بسهولة؟هل ستكون عبارة عنملف PDF يحتفظ بهالمندوب ليراجعه وقتما يشاء؟ هلالمواد تتضمن شرحالجزء العملي منالتدريب؟
4- اخترنظام مركز اتصالمناسب
ضمن أهمأدوات التدريب،أنظمة مراكزالاتصال. فلا يوجدمركز اتصال يسعىإلى تحقيق أهدافمميزة إلا واستخدمنظام كفء. فمثلًا زيوو،نظام مركز اتصالسحابي يحتوي علىخصائص أساسية تساعدالموظفين علىالتدرب أهمها:
- الاستماعإلى تسجيلاتالمكالمات.
- متابعةالمكالمات فيالوقت الفعلي.
- استقبال/إجراء مكالماتمدعومة بخاصيةالتوجيه غيرالملحوظة منالعملاء.
وهذهالخصائص أساسية فيأي نظام، يضمنوجودها انعقادتدريب متكامل.
5- حدِّدالأسلوب الأنسبللتدريب
توجد العديدمن الطرق المتبعةفي عالم الأعماللتدريب موظفي مركزالاتصال. يمكنكتطبيق إحداها داخلمؤسستك أو جميعها،حسب الأنسب والأنفع منوجهة نظرك، معالعلم أن جميعالطرق المذكورةبالمقال أثبتتكفاءتها.
بعد توظيفمندوب الكول سنترمباشرة، يحتاج إلىفترة من الوقتليعتاد على ثقافةالشركة وأهمالتعبيراتالمستخدمة. حتى لوتم تسليمه نصللالتزام به فيأغلب المكالمات.كما يمكن أن يختصالتدريب بتوعيةالموظفين بمنتج أوخدمة جديدة لبيعها.كذلك قد يكون غرضالتدريب إطِّلاعالموظفين علىتحديثات جديدةلشرحها للعملاء.
أفضل 5 طرقلإعداد موظفي مركزالاتصال
لتتعرف علىطرق تدريب المندوبفي الكول سنتر،وبالأخص إذا انضمحديثًا، يمكنكاتباع إحدىالأساليب التالية.مع العلم، إننانُرشح تطبيقهاجميعًا، واعتبار كلطريقة مرحلة. فستجدالطرُق تُشرِكالموظف في عملياتمركز الاتصالتدريجيًا.
1-الاستماع إلىالمكالماتالمُسجلة
أغلب مراكزالاتصال تستخدمحلول كول سنترلإدارة المكالمات.أحد أهم خواص هذهالأنظمة هو إمكانيةتسجيل المكالماتوحفظها على السحابةحتى يمكن مراجعتهاوالتأكد من التزامالمندوبين بمعاييرالجودة المتفقعليها. من خلالالمكالماتالمسجلة، يمكنللموظف الجديدالاستماع إلىالناجح والفاشلمنها، حتى يكتبملاحظاته ويستطيعتمييز الأسلوبالمتبع مع طبيعة كلمكالمة.
2- مراقبةالعمل Job Shadowing
من خلالمراقبة العمل، يجلسالمندوب حديثالتوظيف بجوار أحدالموظفين القدامىممن لهم خبرة ليستبالقصيرة في مركزالاتصال. من خلالمراقبته، يتعرفالموظف على كيفيةالتحدث والتعامل معكل موقف. تنتقل إليهالنبرة المستخدَمةتدريجيًاوالتعبيراتالشائعة في مركزالاتصال.
3- إجراءمحاكاة للمكالماتالواقعية Call Mocking
كصاحب عمل أو مديرمركز اتصال، تعرفبدقة أنواعالمكالمات التييستقبلها أو يجريهامركز الاتصال. فيهذه الحالة، ينبغيأن تعد برنامجمتكامل يُدربالمندوب على كلموقف. فتُحَضِّرالسيناريوهاتالمناسبة، وتبدأ فيتوزيع الأدوار عليالحضور. هو أحدأشكال التدريب منخلال أداء الأدوار RolePlay Training. فيتقمص كلالحضور شخصيةالمندوب فيسيناريوهات وشخصيةالعميل في مواقفأخرى.
4- دعمالمندوب دون ملاحظةالعميل
حين يبدأالمندوب استقبالوإجراء المكالماتبنفسه، قد يحتاجإلى دعم وإرشاد إلىأهم آداب الحديثالواجب اتباعها فيكل موقف. في هذهالحالة، يمكنكاستخدام خاصيةالهمس Call Whispering وهي متاحةفي أنظمة مراكزالاتصال. منخلالها، يمكنك دعمالمندوب دون أنيستطيع العميلالاستماع إلى إرشاداتك.
5- عقدجلسات خاصة 1-1 Learning Session
في مرحلةٍما، لن يحتاجالمندوب إلى مزيدمن الدعم، فقداكتسب الخبرةالمناسبة من خلالالتدريب الكافي.رغم ذلك، قد تحتاجإلى مراجعة مدىاعتياده على آدابالحديث الواجبالالتزام بها معالعملاء، من خلالخاصية متابعةالمكالمات Call Monitoring فينظام مركز الاتصال،يمكنك التعرف علىمستوى أداء وتفاعلالمندوب مع العميللحظة لحظة.
بعدها تبدأتعقد جلسات شخصيةمع المندوب. فتشغل كمدرب أوصاحب عمل مكالماتالمندوب، فيستمعالمتدرب إلىمكالماته التي بهاأخطاء طفيفة. فتلفتإليها انتباهالموظف، وترشدهلكيفية تجنبها.
5 جوانبينبغي مراعاتها عندتأهيل مندوبي مركزالاتصال
يتمحور كلتدريب في مركزالاتصال حسب مجالعمل شركتك وثقافتهاالتنظيمية وغيرهامن العناصر المميزةلها وتصنع هويتها.رغم ذلك، توجدجوانب أساسية ينبغيأن يتطرق إليها كل تدريب ليؤهل مندوب مركزالاتصال بما يلائمتوقعات عميلك.
1- جودةمحتوى المكالمة
ينبغي أنيتطرق كل تدريب إلىمحتوى المكالمة.فيبرز التعبيراتالمهنية المستخدمةونبرة الصوتالفعَّالة لكلموقف. مندوب مركزالاتصال مسؤول عنإدارة المكالمةبالكفاءة المطلوبة.فيندمج معطلب العميل ليساعده علىتحقيق هدفه في أسرعوقت.
بذلك، تتحولكل مكالمة إلى نقطةنجاح تُكوِّنالسمعة الطيبةلشركتك. فزيادة محتوى جودةالمكالمة يؤدي إلىارتفاع معدل الحلمن أول تواصلوتقليل وقتالمناولة. تدريبالموظفين على إدارةالشكاوى المتكررةينجح في رفع مستوىجودة المكالمة.
2- درجةإلمام المندوببمواصفات المنتج
عدم إلمامالمندوب بمواصفاتالمنتج تُعرِّضهللحرج وتهدد علامتكالتجارية بفقدانالعملاء أو إسقاطهامن خيارات العميلالمحتمل. فظهورالتوتر أو علاماتنقص المعرفة بنبرةصوت المندوب أواستهلاك وقت أطولمن الطبيعي في الردتشير لخبرتهالمتواضعة.
بمراجعةالمكالماتالمسجلة، يمكنكتحديد أوجه النقصفي معرفة الموظفينبالمنتجات أوالخدمات المقدمَة،فيسهل عليك تحديدمحتوى التدريبالقادم.
3- سلوكياتوأنشطة الاحتفاظبالعميل
ليس مندوبالمبيعات فقط هوالمسؤول عن تكرارالعميل لعمليةالشراء. فكل موظفيتعامل مع العميلمن خلال مركزالاتصال هو واجهة لشركتك تشجعه علىاستكمال التعاملات أو قطعها. فتفاعلالمندوبين معالعميل لمساعدته فياستخدام منتج منشركتك ليحقق رضاه،يؤدي إلى تكرارتجربة الشراء معمنتج آخر. ينبغي أنيتضمن كل تدريب أهمالطرق غير المباشرةالتي تحتفظ بولاء العميل لعلامتك التجارية.
4-المهارات الناعمة
كل ما سبق منجوانب تتوافر فيتدريب موظفي مركزالاتصال لا تتحققإلا بتواجدالمهارات الناعمة؛التواصل، الذكاءالعاطفي، التفاوض،الإقناع، مهاراتالعرض والتقديم،التعاطف، حلالمشكلات،والتفكير النقدي،وغيرها.
هذهالمهارات تجعللشركتك ميزةتنافسية عن غيرها.فكثيرًا ما تتشابهالمنتجات، ولكنيتوجه العملاء إلىعلامات تجارية أكثرمن غيرها، لأنهمدائمًا يشعرونبترحيب منموظفيها.
5-الامتثال للقوانينواللوائح
ينبغي أنتأخذ الامتثالللقوانين واللوائحالمحلية جزءًاأساسيًا في مركزالاتصال بشركتك. فحماية بيانات العملاءوسرية أرقامالتواصل تحافظ علىسلامة الطرفين ضدأية أنواع منالمضايقات. لذلكتظهر خاصية إخفاء رقمالمتصل Call Masking في أغلبأنظمة مراكزالاتصال.
الامتثالللقوانين هو دستورخاص بموظفي مركزالاتصال والشركة.ينبغي أن يُرَكِّزالتدريب على البنودليعرف المندوبونالحدود الواجبالحفاظ عليها بينهموبين العملاء وكذلكبينهم وبين شركتكالتي يمثلونها.
3 عناصرأساسية لتأهيلموظفي مركزالاتصال
قد تختلفأدوات التدريب منمركز اتصال لآخر،حسب طريقة التواصلمع العملاءوالثقافةالتنظيمية للشركة.رغم ذلك، أهمالعناصر المتوفرةفي أي تدريب هي كمايلي:
1- قاعدةبيانات مواد تدريبموظفي مركز اتصال
قد تسميهامكتبة أو قاعدةبيانات أو غيرها منالمسميات، ولكنهدفها تصنيف وتنظيممواد التدريب. فكلفئة لديها تدريبخاص، وينعكس هذاعلى الموادالمتداولة:
- فئةالموظفين الجدد
- فئةمتوسطي الخبرة
- فئة أصحابالخبرة
كما يمكنتصنيف التدريب حسبالتحديثات أوالعروض المتاحة أوالمنتجات المعروضةحديثًا. كلما كانالتصنيف والتنظيمدقيقًا، كلما وفرتوقتًا كبيرًا عندإعادة تنظيمالتدريب فيالمستقبل. حيث تصبحالتعديلات محدودةإن وجدت.
كما أنالقاعدة قد تتضمنتصنيف لأشكالالمواد أيضًا:
- مفاهيمومصطلحات على موظفمركز الاتصالمعرفتها يتممشاركتها في هيئةنصوص أو مرئيات.
- طرقاستخدام أنظمة أوأدوات داخل الشركةمن خلال دليل يدوييحتوي على روابطلفيديوهاتاسترشادية.
- خطواتإعداد أو ضبط نظام/حساب العميل في شكلصور مُرتبة Screenshots.
2- أنظمةالتدريب
قد تَعقِدالتدريب افتراضيعبر إحدى برامجاستضافةالاجتماعات. كما قدتتواجد بعض الموادالمسجلةوالتفاعلية علىمنصة تعلم داخلية LearningManagement System LMS. كذلك تضيفكمدرب أسئلة إلىالمنصة، تنتظر منالمتدربين الإجابةعنها لقياس مستوىفهمهم.
لا ينتهيالتدريب بإتمامالجلسات وتفاعلالموظفين معها.ينبغي أن يتوفرللمندوبين قاعدةمعرفية، يمكن منخلالها الوصول إلىبيانات يحتاجونلمراجعتها. كذلك،تتواجد بطاقاتالمعركة Battlecards،والتي تساهم فيدعم المندوبينلحظيًا للرد علىاستفساراتالعملاء.
3-أدواتمراكز الاتصال
ينبغيمتابعة المكالماتوالتحقق من تطبيقالحضور لمحتوىالتدريب لتحقيقالهدف منه. لأدوات أنظمة الكولسنتر، كما ذكرنا،خصائص تسجيلالمكالمات ومتابعةمؤشرات الأداءالرئيسية. كما يمكنمتابعة كفاءةالمتدربين من خلالاستبياناترضا العملاء،فقد تضم مؤشراتأداء رئيسيةتستهدفها شركتك.
أهمالأسئلة بعد تدريب مندوبي مركزالاتصال
في حالة ثقتكمن كفاءة التدريبالمنَظَم ومهارةالمتدربين، يمكنكضمهم إلى طابق الكول سنترلمباشرة أداءوظيفتهم. رغم ذلك،يُفضل إجراء اختبارلتقييم مدى إلمامموظفي مركز الاتصالبالمواد التدريبيةقبل الانضمام إليالطابق. ليحتوي عليالأسئلة التالية:
- في حالةتنظيم تدريب إعدادمندوبي مركزالاتصال الجدد(يعمل في مركز اتصالللمرة الأولى)
- كيفتُرحّب بالعميلعندما تستقبلاتصاله؟
- بعد حلّمشكلة العميل، ماالخطوة التاليةالتي يجب عليكاتخاذها؟
- عندمايكون لدى العميلاستفسار، ما أول ماينبغي عليك فعله؟
- ما هو أولسؤال تطرحه علىالعميل مع بدايةالمكالمة أوالمحادثة؟
- كيفتُقرّر ما إذا كانعليك تحويل العميلإلى قسم آخر أوالتعامل معهبنفسك؟
- ماذا تقولللعميل إذا لم تكنتعرف إجابةسؤاله؟
- ماذا تفعلإذا أغلق العميلالخط أو انقطعالاتصال عن طريقالخطأ؟
- ماذا تفعلعندما يتصل عميلٌللاستفسار عن منتجنفدت كميته؟
- في حالةتنظيم تدريبمندوبي الكول سنترعلى إدارةالأزمات
- عندمايتصل عميل غاضب أومحبَط، ويطالببالتحدث مع المديرفورًا، ما هوالإجراء الأمثل؟
- إذا تجاوزالعميل حدود الأدبأو أصبح عدوانيًامعك عبر الهاتف،كيف ستتصرف؟
- عند تصعيدالمكالمة إلىمشرفٍ أو مديرٍ أومتخصص، ما هيالخطوات التيينبغي اتخاذهالتنبيههموإعلامهم بمشكلةالعميل؟
- عندمايُسيء العميلالتعامل أثناءالمكالمة، ما هيالإجراءات التيينبغي اتخاذها؟
- إذا كانالعميل غير راضٍ عنمنتج استلمه، ما هيالخطوات التيتتخذها لحلالمشكلة؟
- إذا اتصلعميل لعدم وصولالمنتج، كيفتتعامل مع هذاالأمر؟
- في حالةتنظيم تدريبمندوبي الكول سنترعلى حسابات لعملاءحاليين
- كيف يمكنكالوصول إلىمعلومات العملاءالمهمة، مثلمشترياتهمالسابقة أومعلوماتحساباتهم؟
- يتصل بكعميل يطلبالمساعدة فيالوصول إلى حسابه.كيف يمكنكمساعدته؟
- يطلب منكعميل تنفيذ عمليةشراء له عبر الهاتف.ما الخطوات التييجب اتخاذها قبلمعالجة هذهالمعاملة؟
- ما هيمعايير التقييملتحديد العملاءالأنسب لبيعمنتجات إضافية Up-selling أومركبة Cross-selling؟
- إذا اتصلبك عميل يعاني منمشكلة مع [أضِف نقطةألم/تحدي يهمشركتك]، فماذاتفعل؟
- إذا تمتحصيل رسوم منالعميل عن طريقالخطأ، فما هيالإجراءات التيتتخذها لحل هذهالمشكلة؟
الخلاصة
مفهوم تدريبموظفي مركز الاتصاللا يرتبط بمدة أوفترة محددة من عمرالمندوب. فهو مبدأمستمر في مركزالاتصال، تضمن منخلاله معرفةالمندوب بعناصرالعمل المُرضيةللعميل وتحافظ علىولائه. مع الوقتتظهر العديد منالأدوات والأنظمةالمساعدة على تنظيمتدريب متكامل، وتعدأنظمة مراكزالاتصال إحداها.فقبل أن تبدأ تدريبموظفيك، اخترالأسلوب الأنسبوتأكد من إمكانيةتطبيقه بواسطة نظاممركز الاتصالالمستخدم فيشركتك.
