12 نصيحة عن آداب التحدُّث عبر الهاتف لوكلاء مركز الاتصال

إذا كان لديك فريق من المندوبين يدير المكالمات الواردة من العملاء والصادرة من مركز الاتصال، فينبغي أن يلتزم بآداب محددة تتماشى مع الصورة التي تستهدفها الشركة. فالمحادثات الصوتية هي أحد أشكال التواصل التي يمر بها العميل لتصبح جزءًا من تجربته سواء مع قسم المبيعات أم خدمة العملاء أم الدعم الفني أم التسويق. لهذا ينبغي أن تكون المحادثة على المستوى المهني المطلوب. فرغم اختلاف صوت كل مندوب عن زميله، إلا أنه توجد صفات وطريقة إلقاء مشتركة ينبغي أن يلتزم بها مندوبو الكول سنتر في شركتك.

أكمل قراءة هذا المقال إلى نهايته لتتعرف على أهم 12  نصيحة عن آداب التحدُّث عبر الهاتف ينبغي لمندوبي مركز الاتصال الالتزام بها مع كل مكالمة يُجريها العميل أو يستقبلها من طرف شركتك!

ما هي مهارات الكول سنتر الخاصة بآداب التحدث؟

مهارات الكول سنتر الخاصة بالتحدث هو الأسلوب المتبع لمندوب مركز الاتصال في التفاعل مع العملاء عبر الهاتف بما يتوافق مع القيم الشائعة في المجتمع والثقافة التنظيمية داخل الشركة.

فتظهر هذه الآداب والمهارات في مجموعة من التعبيرات المُستخدمة في التحيات وتوظيف الكلمات المناسبة في كل موقف واختيار نبرة الصوت المناسبة، بالإضافة إلي اتباع أسلوب الاستماع الإيجابي وسلوكيات تلقى رضا العملاء طوال فترة المكالمة.

ما أهمية مهارات الكول سنتر الخاصة بآداب التحدث؟

تُعد آداب التحدث المتبعة في مركز الاتصال بشركتك من العناصر التي لها وزن. فقد تؤثر على مصير العملاء في شركتك. إما أن يتحول إلى عميل مخلص لعلامتك التجارية أو يشعر بعدم الارتياح ويقرر الامتناع عن التعامل مع شركتك مرة أخرى. كما يتطور الأمر وينعكس على قاعدة عملائك.

بناء على بحث استقصائي أجراه الباحث إستيبان كولسكي، فإن 72% من عملائك من المتوقع أن يشاركوا 6 أشخاص أو أكثر عن أفضل تجاربهم مع خدمة العملاء والتي تتضمن مراكز الاتصال. فلمِ لا تجعل تجربتهم مع مركز اتصال شركتك ضمن الأفضل؟ مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف تصنع سمعة طيبة أساسها الشفافية، مما يترك الأثر الأقوى في توسيع قاعدة عملائك خلال وقت قصير.

طريقة التحدث مع العميل

يشعر مندوب مركز الاتصال المبتدئ بالمسؤولية مع كل مكالمة يكون طرفها الآخر العميل. فرغم إلمامه بقواعد المحادثة وآدابها العامة عبر الهاتف وثقته في تحقيق تواصل ناجح مع العميل وتوفير تجربة مميزة، إلا أنه قبل كل مكالمة يتعين عليه تذكر أساسيات محددة، مع التدريب تصبح هذه الأساسيات تلقائية ولا تحتاج إلى مراجعة، نقدم إليك القائمة التالية والتي تضم أهم 12 نصيحة عن آداب تعامل مندوبي الكول سنتر مع العملاء، شاركها معهم:

1- قُم بالرَد على الهاتف بسرعة

لتصبح متمكنًا من فن الرد على العملاء مع بداية كل تواصل، احرص على عدم التأخر في الرد على العملاء عبر الهاتف. حاول دائمًا الإجابة على ألا يتعدى الرنين ثلاث رنات، وإلا قد يشعر العملاء بالانزعاج.

في بعض الأحيان، يمكن أن يتجاوز وقت الانتظار للتحدُّث مع أحد مندوبي مركز الاتصال الرنات الثلاثة، وذلك في حال عدم توفُّر أحد المندوبين في وقت الاتصال. وفي هذه الحالات لا بد من التفكير في حل. على سبيل المثال، توفير رسالة صوتية ترحيبية يستقبلها المتصلين تلقائيًا لإبلاغهم بوقت الانتظار المتوقع.

2- لا تنسَ تقديم نفسك

عند إجراء مكالمات شخصية، يمكنك ببساطة بدء المحادثة بكلمة 'مرحبًا،' لكن عندما يتعلق الأمر بطريقة الرد على الهاتف في الشركات، احرص دائمًا على تقديم نفسك ومطالبة العميل بتعريف نفسه،  إذا كان هو المتصل.  وذلك لسببين:

• قد يكون العميل قد سجَّل بياناته من قبل، ومن خلال المكالمة تتأكد من هوية المتصل خاصة في حالة كول سنتر البنوك.
• من المحتمل أن يكون المتصل عميل غير مشترك في الخدمة ولكنه لا يزال يفكر في اتخاذ قرار الشراء، فتصبح بياناته وسيلة لإعادة الاستهداف. فيرسل إليه فريق التسويق عروض ورسائل تشجعه على عملية التحويل، كذلك يتواصل معه أحد أفراد فريق المبيعات لحاول إقناعه، وذلك في حالة عدم وقوع عملية تحويل في نهاية المكالمة.

في حالة أن الاتصال صادر من مركز الاتصال، ينبغي أن تعِّرف العميل باسم الشركة التي تمثلها والقسم الذي تنتمي له. بعد التعارف، ينبغي ألا تمر أكثر من ثلاثين ثانية قبل أن يعرف العميل الهدف من المكالمة، وإلا أنهى المكالمة قبل الأوان!

تكون أرقام الهواتف في الشركة أحيانًا متشابهة جدًا، ويمكن حدوث أخطاء في الاتصال بأي شخص. لبدء تفاعلاتك بطريقة ودية، بعد التعريف عن نفسك اسأل المتصل: 'كيف يمكنني مساعدتك؟'. ويمكنك بهذه الطريقة خلق أجواء إيجابية منذ أول دقيقة في المحادثة.

يفضل أن تُغيِّر من أسلوب التحية حسب التوقيت التي يتحدث فيه العميل، فالتوقيت المحلي للعميل هو المعيار الذي يمكنك تحيته بقول: 'صباح الخير!' 'مساء الخير!'

تذكر أن تخصيص تجربة العميل يبدأ من قبولك المكالمة أو قبولها من طرف العميل. فينبغي أن تبدأ التحية وتعريف نفسك بأسلوب يشعر به العميل أنه يتعامل مع شخص مألوف. فإليك أهم التحيات حسب اللهجات الشائعة والثقافات العربية في الشرق الأوسط:

• للعملاء السعوديين:

• هلا
• مرحبا
• حياك(م) الله
• السلام عليكم
• مساكم الله بالخير
• مرحبا ألف (أقل رسمية)
• مرحبا مليون (أقل رسمية)
• شو بتسوي (أقل رسمية)

• للعملاء الإمراتيين:

• هلا
• مرحبا
• السلام عليكم

• للعملاء المصريين:

• أهلًا وسهلًا
• صباح الخير
• مساء الخير
• ازيك/عامل إيه/أخبارك إيه؟ (بالعامية المصرية - أقل رسمية)

• للعملاء المغربيين:

• سلام عليكم (في حالة أن العميل تحدث بالعربية)
• Bonjour Monsieur [الاسم الأخير]  (في حالة أن عميل تحدث بالفرنسية)
• Je suis bien avec Madame + [الاسم الأخير] ؟ (في حالة أن عميلة تحدثت بالفرنسية)
• سلام عليكم سي SSi [الاسم الأول] (متوسطة الرسمية)
• Bonjour [الاسم الأول] (أقل رسمية)
• رحبا بيكوم (بالدارجة المغربية، أقل رسمية)
• كيفاش؟ (أقل رسمية)

3- استمع إلى العميل باهتمام

يتعين عليك الاستماع إلى المتصلين باهتمام في كل مكالمة هاتفية خاصة بالعمل وهذا يعني الاهتمام بجميع المعلومات والتعليقات، وتسجيل الملاحظات، والاستجابة لشكاوى العملاء بصورة ملائمة، ليس فقط من خلال العبارات المأخوذة مباشرةً من النصوص.

بالطبع، يجب ينبغي بعض الإرشادات، لكن احرص على إضفاء لمسة شخصية على محادثتك ليشعر المتصلين أنك تهتم بهم وأنك على استعداد لحل مشاكلهم. ويعني الاستماع باهتمام أيضًا عدم المقاطعة، لذا احرص على تسجيل الملاحظات لتتذكر التفاصيل التي قد تكون مفيدة، ولا تقاطع أبدًا الشخص الآخر عند شرح مشاكله.

ينبغي ألا تنشغل عن العميل. فمرفوض أن تتناول طعامًا أو تصدر أي صوت أثناء حديثه حتى تحافظ على هدوئك وتوفر الردود المناسبة لاستفسارات العميل أو مشكلاته.

لتزيد من انتباهك وفهمك لطبيعة استفسار أو مشكلة العميل اتبع مبادئ الاستماع الإيجابي، فأعد ما قاله العميل باستخدام تعبيراتك الخاصة لتتأكد من فهمك التام لما تم تناوله.

4- انتبه إلى نبرة صوتك واضبط ارتفاعه

يعد الصوت عاملاً أساسيًا في تصور المتصلين للوكلاء. يتعين عليك استخدام نبرة ودية ومستوى صوت ثابت خلال المكالمة من أجل التواصل مع العملاء وإظهار اهتمامك.

تجنَب نبرة القلق أو الحث أو استخدام أسلوب مندوب مبيعات. واحرص على بذل مجهود لتبدو ودودًا ومحترفًا. حتى لو بدا العميل محبطًا أو غاضبًا، فأنت بحاجة إلى التحلي بالهدوء والتعامل مع الموقف بلطف.

حقق توازن بين التحدُّث بصوت عالٍ جدًا والتحدُّث بصوت منخفض جدًا. لا تصرخ أبدًا، ولكن تأكد من أن العملاء يمكنهم سماعك بصورة ملائمة.

تجنب نبرة الصوت الرتيبة ذات الوتيرة الواحدة. لعدة أسباب:

• الصوت الرتيب يُشعِر العميل بالملل ويعطي انطباع بشعورك الشعور نفسه.
• قد تعطي للعميل المعلومات التي يحتاجها ولكن لطول المكالمة يفقد العنصر الأهم منها لأنك لم تلفت انتباهه إلى أهم الجُمَل. ينبغي أن تضغط على الكلمات الأهم لتجذب تركيز العميل أو ترفع من صوتك المعلومات الأبرز.
• اذكر اسم العميل خلال كل جملة تحتاج أن يتذكرها العميل جيدًا.

تُعد وضعية الجلوس من أهم العناصر المؤثرة على الصوت، فينبغي الجلوس بظهر مستقيم، حيث ينتج عن ذلك صوت عميق وواضح لا يميل إلي الكسل أو النوم، فيمنع العميل من الشعور بالملل.

نصيحة إضافية من فريق زيوو: حاول أن تبتسم أثناء المكالمة، طالما العميل لا يتناول مشكلة أو شكوى، فالابتسامة تنتقل إلى العميل عبر نبرة صوتك، فحين ينهي العميل مكالمة مبتسمًا، ثق أنك حصلت على عميل مخلص.

5- استخدم لغة تتناسب مع ثقافة الشركة

تعد اللغة أحد أبرز المشكلات التي تمثل فارقًا واضحًا بين المكالمات الشخصية والمهنية. ولتجنُّب الإساءة إلى العميل دون قصد، من الجيد الالتزام باللغة الرسمية وقواعد الأدب المتعارف عليها وتجنُّب الدعابات خاصة إذا لم تتعرف على العميل بشكل كافٍ. لا يمكنك أبدًا التأكد مما قد يزعج المتصلين، لذا من الأفضل أن تكون مهذبًا.

كما ينبغي أن تحاكي العميل في استخدام الكلمات المعتاد على استخدامها، طالما أنها لا تخالف ثقافة الشركة. على سبيل المثال: شركتك تقدم برامج لإدارة الأعمال، فإذا كان العميل يستخدم كلمة نظام، فحاول أن تستخدمها في حديثك، في حالة أنه يستخدم برنامج، التزم بها خلال تواصلك معه، حتى وإن كان يعبر عن منتجك باسم 'سيستم 'System، وهي اللفظ الإنجليزي للكلمة العربية 'نظام'.

6- أظهِر التعاطف

يتعين على فريق خدمة العملاء بالكول سنتر في كثير من الأحيان حل المشكلات المزعجة والمحبطة للعميل. احرص على ألا تمنحه المزيد من الأسباب للشعور بالغضب. احرص على إظهار التعاطف والتفهم لحالات العملاء.

تُعد صفة التعاطف هي العنصر الأهم في طريقة الرد على مكالمات العملاء. تتمثل إحدى الطرق القياسية لآداب التحدُّث عبر الهاتف في التأكيد على أن شركتك تهتم بالعملاء وستحاول حل أي الأمور السيئة التي حدثت في الماضي. لا تعرف أبدًا إذا ما كان العميل يمر بيوم سيئ أم لا، لذا لا مانع من البقاء مبتهجًا ومساعدة علامتك التجارية على بناء عملاء مخلصين.

كما أن التعاطف ينبغي أن يظهر في المشاعر الإيجابية كذلك، فإذا واجهت نبرة العميل الإيجابية بسلبية، تحولت الإيجابية إلى سلبية.

إليك أهم القوالب والنماذج النصية الجاهزة للاستخدام في مركز الاتصال، والتي يمكنك نسخها لتتفاعل من خلالها مع العميل صاحب الشكوى أو المشاعر الإيجابية لإظهار التعاطف اللازم:

• شعور العميل بالإحباط:

• 'أقَدِّر شعوركم بالإحباط لعدم قبول طلبكم من الجهات المختصة، دعنا نراجع الخطوات والتي سبق ونفذناها لنتوصل إلى مصدر الرفض.'

• شعور العميل بالقلق:

• 'أتفهم شعوركم بالقلق، وأرى من طرفنا أنه لا داعي له طالما أن نتائج مجهوداتنا ستظهر بعد مرور المدة المتفق عليها وسنشاركها معكم وقت صدورها!'

• شعور العميل بعدم الرضا:

• 'أكرر أسفي لعدم تحقق النتائج المنتظرة منا، رغم ذلك أوضح أن النتائج أقل من المتوقع بنسبة X%، وبعد تحليلنا للموقف توصلنا إلى الأسباب التي أدت إلى هذا وهي كما يلي: …. '(وضِّح الأسباب في نقاط)

• شعور العميل بالذعر أو الخوف:

• 'أتفهم مخاوفكم من وقوع مشكلة مشابهة في المستقبل، دعنا نتخذ جميع الاحتياطات لضمان عدم تكرارها مرة أخرى!' (اذكر الاحتياطات المُتبعة)

• شعور العميل بالصدمة:

• 'بالنيابة عن شركتنا، أتوجه بخالص أسفي لمروركم بهذا الموقف غير المقبول، وسيتم التعامل مع المسؤول عن الخطأ مباشرة.'

• شعور العميل بالحيرة:

• 'يتضح لي شعورك بعدم سهولة تحقيق طلبك عند استخدام موقعنا/تطبيقنا، دعنا نأخذ جولة سريعة تساعدك في الحصول على تجربة أفضل!'

• شعور العميل بالحماس:

• 'حماس العملاء تجاه منتجاتنا هو المصدر الذي نستمد منه الثقة في الخطوات القادمة. بالنيابة عن شركتنا، أتوجه بخالص الشكر والتقدير لإيمانكم بنا.'

• شعور العميل بالامتنان:

• 'ممتن لنجاحنا في مساعدتكم، نحن على استعداد دائمًا لخدمتكم!'

نصيحة إضافية من فريق زيوو: عند التفاعل مع العميل تذكر القواعد التالية:

مشاعر إيجابية (العميل) + ردود إيجابية  (المندوب)  = نتيجة إيجابية

مشاعر إيجابية (العميل) + ردود سلبية  (المندوب)  = نتيجة سلبية

مشاعر سلبية (العميل) + تعاطف  (المندوب)  = نتيجة إيجابية

مشاعر سلبية (العميل) + ردود سلبية  (المندوب)  = نتيجة سلبية

7- استأذن العميل قبل اتخاذ أي إجراء

يتصل العملاء في بعض الأحيان بالشركة لأن لديهم أكثر من مشكلة واحدة لمناقشتها. إذا كنتَ بحاجة إلى تحويل عميل معين إلى المندوب المناسب والأكثر تأهيلًا لمساعدته، فيتعين عليك أن تسأل إذا كان هذا مقبولًا لدى العميل أم لا، مع شرح أيضًا سبب الحاجة إلى تحويل المكالمة.

 سيفهم بهذه الطريقة العملاء سبب ضرورة شرح مشاكلهم لشخص آخر مرة أخرى. يتعين عليك أحيانًا تعليق العميل للتحقق من بعض المعلومات.

لا تتظاهر بأنك تعرف الإجابة إذا لم تكن تعرفها. لمساعدة عملائك بأفضل طريقة، يمكنك تخصيص الوقت للعثور على الإجابة الأكثر دقة. تأكد من أن المتحدِث لا يمانع الانتظار وأخبره بالمدة التي سيستغرقها الأمر، ومرة أخرى، إذا ما كان ذلك ضروريًا.

فإذا أردنا اختصار الخطوات السابقة وهي مسؤولة بشكل واضح عن تقليل معدل ترك المكالمات Call Abandonment Rate وتحترم وقت العميل كما يتوقع، فتكون كما يلي:

1- حدد الإجراء الاتخاذ إجراؤه. (التأكد من المعلومة من قائد الفريق أو المشرف، تحويل العميل إلى مندوب آخر، ….)

2- وضِّح للعميل الإجراء المناسب من وجهة نظرك ووضح المدة المتوقعة لانتظاره واحصل على قبوله شفهيًا.

3- اجعل  سماعة الرأس على وضع الصامت تأكد من أن المندوب أو موظف الدعم التي ستنتقل إليه المكالمة متاح أو على وشك إنهاء مكالمة.

4- في حالة قبول العميل الإجراء، ضع العميل على الانتظار مباشرةً حتى يقبل الموظف المحال إليه العميل المكالمة.

5- في حالة رفض العميل الانتظار، جدول معه ميعاد مناسب ليعاود فيه المركز الاتصال بالعميل وإبلاغه بالتفاصيل.

8- تحلي بروح التنافس

يعد الفريق الذي يتعامل مع العملاء أمرًا ضروريًا لبناء مصداقية علامتك التجارية. يحتاج الوكلاء إلى إظهار مستوى معين من المعرفة، ولهذا السبب من الضروري توفير التدريب على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، وكذلك في القطاع نفسه.

استثمر الوقت في هذه العملية لإعداد فريقك بهدف تقديم خدمة عملاء ممتازة. فكِّر في كيفية التعامل مع الأمور شديدة التعقيد. كيف يمكن للمندوبين الاتصال بالخبراء للعثور على الحلول الصحيحة؟

أعِد هذه السيناريوهات واجمع هذه المعلومات لمشاركة المعرفة والسماح لعملائك بالاستفادة من الخبرة. عند التحدُّث مع العملاء، يتعين على المندوبين التمتُّع بالثقة من تصرفاتهم.

ينبغي ألا يخلو الفريق من روح التعاون، فهي أساس أي عمل. بنفس الوقت، التنافس الإيجابي عنصر ينبغي تواجده داخل الفريق ليتطور أفراده وبنفس الوقت تحقق الشركة أهدافها أسرع.

9- لا تستخدم اختصارات أو تعبيرات عامية

إذا كنتَ تتحدث مع أشخاص آخرين، فمن المهم أن يفهمك الأشخاص الآخرين بوضوح. وللقيام بذلك، من الأفضل تجنُّب الكلمات الأولية والكلمات المحلية والاختصارات، واحرص على عدم استخدام كل الاختصارات والكلمات العامية.

تأكد من استخدام لغة دقيقة ومناسبة لمهارات الشخص المخاطب، واسأل نفسك دائمًا إذا ما كانت الكلمة المستخدمة معروفة في نطاق موظفي القطاع فقط أم ستكون مفهومة لدى الجميع.

في حالة أن العميل يواجه مشكلة تقنية، ينبغي أن تشرح له الأسباب والحلول. ولأن العميل ليس متخصص، فينبغي أن يفهم الحالة جيدًا وخاصة لو كانت لها تأثيرات في المستقبل على الخدمة المقدمة.

ينبغي اتباع الخطوات الآتية:

1- حدد السبب الرئيسي والذي نتجت عنه مشكلة العميل.

2- اشرح للعميل السبب وتأكد من إلمامه به من خلال لغة بسيطة خالية من المصطلحات التقنية. (تذكر أننا نعمل على خدمة العميل لا على إشعاره بالجهل أو المزيد من العجز.)

3- وضَّح الحلول المتوفرة للمشكلة واذكر نتائج كل حل بشفافية، وتأكد من فهم العميل لكل حل على حدة. مع ترشيح الحل الأفضل من وجهة نظرك كمتخصص.

10- ضَع حدودًا

يطلب العملاء الكثير من المسؤولين في بعض الأحيان. ولا يمكن لخدمة العملاء أو الشركة بشكل عام التعامل مع جميع المشكلات. قد يكون من المفيد مشاركة مهارات الفريق ووثائق المسؤوليات مع العملاء.

يمكنك بهذه الطريقة شرح الأمور التي يمكنك القيام بها والأمور الخارجة عن إطار مسؤولياتك. يمكن لمثل هذه الوثيقة إضفاء مصداقية على حديثك.

11- تحلَّى بالهدوء

قد يحدث أيضًا أن يطلب العميل البقاء على الخط حتى تُحَل مشكلته تمامًا. على الرغم من ذلك، فأن حل المشكلات يستغرق أحيانًا وقتًا وخاصةً المشكلات التقنية.

في هذه المواقف، قد يكون العملاء حازمين للغاية ويشعرون بالإحباط.  تتمثل إحدى أهم آداب التحدُّث عبر الهاتف في التزام الهدوء وشرح خطة المتابعة بشكل احترافي. أكِّد للمتحدِث أنك ستراجع حالته بعناية وأنك ستبذل ما في وسعك لمنع تصعيد المشكلة.

12. تجنَّب عوامل التشتيت

في كثير من مراكز الاتصال المحلية، يُمنع دخول الهاتف إلى مكان تواجد مندوبي مركز الاتصال. حيث أن الإمساك بالهاتف يشتت انتباهك.

إذا كنتَ في مكالمة، فاحرص على التركيز فيها. لا تشتت انتباهك بالتلفاز، أو بزملائك، أو بمشاهدة مقاطع الفيديو، أو بممارسة الألعاب.

لا تتحدث مع أي شخص حولك (بغض النظر عما إذا كان الميكروفون يعمل أم لا)، ولا تقم بأي فعل آخر. إن اعتقاد أنه يمكنك القيام بمهام متعددة قد يكلفك الكثير، فقد يفوتك جزء مهم من المحادثة وتجد أنك لم تحصل على معلومات كافية عند بدء العمل على ما تم تحديده والتخطيط له في الاجتماع.

نتيجة التزام آداب التحدُّث عبر الهاتف في الكول سنتر

نتمنى أن يستفيد فريقك من النصائح المقدمة أعلاه. قد يكون لدى مشرفي مركز الاتصال الخاص بك أيضًا تقنيات يمكن للفريق بأكمله تطبيقها تتعلق بآداب التحدُّث عبر الهاتف ونصائح لمندوبي مركز الاتصال. احرص على تبادل الأفكار ومشاركتها ومعرفة آراء زملائك لأنهم مَنْ يتعاملون مع العملاء يوميًا. يمكن للجميع المساهمة في آداب التحدُّث عبر الهاتف الخاصة بشركتك من خلال مشاركة تجاربهم وأفكارهم.

يمكنك بهذه الطريقة وضع مجموعة من القواعد المناسبة للفريق الذي يستهدف العملاء. بمجرد أن يعرف جميع المندوبين الإرشادات ويكونوا مستعدين للتعامل مع العملاء، يمكنهم مساعدتك على إنشاء صورة إيجابية وجديرة بالثقة لعلامتك التجارية.